Si de resiliencia ante la crisis permanente se trata, observar cómo están trabajando los supermercados ucranianos desde que comenzó la invasión rusa el pasado febrero es la lección más valiosa. Silpo, cadena con más de 300 establecimientos y 34.000 trabajadores muy conocida por la tematización de sus establecimientos, es uno de los ejemplos de cómo cumplir con la responsabilidad de facilitar el acceso de la población a alimentación segura.

En los primeros días de guerra, el departamento de Comunicación de la cadena publicaba una nota de prensa diaria contando cómo trataban de adaptarse rápidamente a su nueva realidad. Por ejemplo, replanificando la logística, “una tormenta en medio de un tornado”, teniendo en cuenta las advertencias de las autoridades ya que “el camino de ayer no es siempre el de mañana”.

Otra de las primeras tareas fue aprender a evacuar instalaciones rápidamente. Cuando suenan las alarmas por bombardeo, la mayoría de los supermercados dejan de funcionar salvo que tengan sótano que sirva de refugio -y no se quede sin energía-. También hubo que adaptarse al toque de queda nocturno, de manera que algunos operarios dormían en los almacenes tras cargar los camiones para que estuvieran listo para salir a primera hora de la mañana. Asimismo, plataformas logísticas y tiendas se adaptaron para recibir la ayuda humanitaria, que se distribuye gratis según los casos; los supermercados reservan una zona para estos palés, identificados claramente con letras grandes ya que no se puede comercializar con ellos.

Pasteles para ocasiones especiales

Necesariamente, el surtido se ha modificado y trata de centrarse en productos de primera necesidad. “Amasamos toneladas de pan cada día y la horneamos fresca cada mañana. Todos los días envasamos cereales, cortamos queso e incluso horneamos bollos y rosquillas. Y pasteles. Aunque las celebraciones propiamente dichas de los cumpleaños y aniversarios se posponen hasta ‘después de la victoria’, creemos que un día especial debe seguir siendo al menos un poco especial. A pesar de la guerra. Como una resistencia más a los invasores. Porque no estamos dispuestos a dar la vida y a someternos al miedo”, expresaba uno de sus primeros comunicados.

Silpo ha hecho varios llamamientos para recabar contactos de “socios internacionales” que ayudaran con el suministro. Este apoyo, que han recibido por “centenares”, es clave para sustituir artículos difíciles de encontrar. Se intentan poner en los lineales lo más rápido posible, por lo que, en un primer momento, no se traducían las etiquetas. En caso de alergias o requisitos dietéticos se exhortaba a hablar con la gerencia del establecimiento. “Perdón por el pequeño desorden”, ha pedido la cadena alguna vez, sobre todo por las etiquetas de los precios. “No tenemos tiempo para colocarlas correctamente, porque es mucho más importante poner la mercancía en las estanterías”, por lo que se recomienda utilizar la app, en la que el precio es siempre el correcto y, además, también sirve para autoescanear y evitar las colas en la tienda.

También se han buscado productores autóctonos que entregaran directamente a los supermercados por su cuenta, sobre todo para referencias “de importancia social” o para niños, elaboradas en el sur, el este y el norte del país. Otra necesidad fue la “falta catastrófica” de conductores e incluso de camiones, por lo que se apeló a quienes tuvieran licencia de conducir de categorías C y superior a enrolarse en las filas de la compañía. También se han solicitado voluntarios para la sala de venta. “Nuestros abogados y gestores, contables y diseñadores van ahí porque es donde más se les necesita”.

De hecho, se detuvieron proyectos de áreas como marketing o informática, lo que ha supuesto suspender temporalmente la relación laboral con sus trabajadores o se han trasladado a otras áreas de importancia crítica. En una ocasión, la cadena informó de, al menos, seis trabajadores heridos en un ataque en Kremenchuk, de los que uno terminó falleciendo. La gestión de la plantilla es otro asunto importante. Hay tiendas cerradas, otras destruidas, con otras se perdió la comunicación, hay gente que se alistó en el Ejercito o que tuvo que dejar sus hogares para marcharse a zonas más segura o incluso salir del país. “Nos mantenemos en contacto con todos y si no podemos proporcionar trabajo en esta situación, ayudamos con el empleo tanto dentro del país como en el extranjero, si es posible”. La empresa organizó una sede de ayuda que, entre otras cosas, se ocupa de la evacuación y el reasentamiento de los empleados de los puntos calientes. En esta sede trabajan tanto empleados a tiempo completo como voluntarios.

El envío online se recuperó rápidamente en las ciudades del oeste, hacia donde también se logró evacuar algunas pocas líneas de producción del negocio de elaboración propia. De las 513 personas que se dedican a esta área, la última información disponible contabilizaba 88 trabajando en ello. La principal dificultad era la distribución de congelados, cuyo almacen en Brovary fue destruido.

“Si hay luz, le esperamos”

Producto, logística, plantilla… y energía. Silpo ya cuenta con 50 supermercados que pueden funcionar sin problemas pese a los apagones gracias a generadores diésel. Su objetivo es llegar a las cien tiendas y que en las grandes ciudades al menos haya un súper operativo por barrio. Para saber qué tiendas están disponibles en cada momento, los clientes pueden consultar en la web un mapa interactivo que se actualiza constantemente. En él se indica si el establecimiento elegido “tiene luz, así que le esperamos” o, en caso contrario, “supermercado cerrado”.

Para asegurar el suministro energético, el consumo de las tiendas tiende a minimizarse lo máximo posible. No se encienden ni carteles, ni iluminación exterior ni equipos no esenciales, como ventilación, aire acondicionado, televisores, refrigeradores de agua y cerveza y otros dispositivos, como el horno ‘tandoor’. “Pero lo hacemos con cuidado para no perjudicar a los clientes”, explica el departamento de Comunicación, que recuerda que estos tienen a su disposición la red wi-fi, los puntos de recarga de móviles y servicio de retirada de efectivo, con un límite que varía según las circunstancias. Si por cualquier motivo el comprador no tiene efectivo y a la hora de pagar no puede utilizar la tarjeta de crédito, la cadena ha pensado en que los puntos de la tarjeta de fidelidad se conviertan en bonos para alimentos.

Las ‘dark-stores’ también se están equipando con generadores para incentivar al máximo la compra online, ya que a veces salir a la calle es una actividad de riesgo. Pese a las dificultades, la cadena lleva a gala que todos los mensajeros “entregan los productos ‘en la puerta’ pese a que se corte la electricidad en su casa. Sí, incluso en el piso 15”. También funciona el servicio de entregas ultrarrápidas Loko, que se lanzó en junio.

“La apertura es más importante”

Un hito en la supervivencia de la cadena ha sido la reapertura de los supermercados de Jersón tras el fin de la ocupación rusa. “Nos vimos obligados a abandonar la ciudad a finales de abril. Durante este tiempo, los rusos saquearon gran parte de nuestro equipo. Como de costumbre, robaron todo lo que se podía desatornillar: un ahumador de pescado, balanzas, cajas registradoras y un montón de cosas pequeñas. Ni siquiera sabemos la lista completa de lo que se ha perdido, porque haremos un inventario después de la inauguración. Pero la apertura es más importante”.

El 24 de noviembre, Silpo volvía a subir la persiana del primero de sus establecimientos recuperados, “totalmente abastecido” con productos de temperatura ambiente e importando frutas y verduras frescas. “El pan aún no es de nuestra panadería, pero será fresco”. En otra de las tiendas de la localidad ha conseguido tres refrigeradores para lácteos, embutidos y pasteles. “Hemos pensado que tal vez quiera celebrar su libertad y darse un capricho con dulces”, explican. “Tal vez podamos lanzar un horno de pizza: será nuestra casi victoria sobre las leyes de la física”. Tampoco renuncian a la comida lista para llevar, que para algo es tendencia en la distribución: “Ahora vamos a traer comidas preparadas de Mykolaiv todos los días”.

En paralelo, la cadena sigue con sus aperturas ‘normales’, entre las que se encuentran un supermercado dedicado a las emociones, otro a un jardín zen, el videojuego S.T.A.L.K.E.R. “Entendemos que hoy la posibilidad de comprar productos más cerca de casa se ha convertido en una de las condiciones importantes para la vida de los ucranianos”, por lo que no quieren anular sus planes de apertura aunque tengan que postergarse (“estaba previsto que este supermercado abriera sus puertas en primavera (…), sin embargo, una invasión rusa a gran escala se interpuso en el camino”).