Xavier Fericle
La digitalización ha traído consigo un contexto apasionante y lleno de retos para la distribución. En este nuevo paradigma, la amenaza de la desintermediación convive con oportunidades de mejora por la automatización de procesos y la posibilidad de abrir nuevos canales de servicio con los clientes. Hoy, trasladamos algunas de las claves para que la distribución se beneficie de la digitalización.
Clave 1: Una buena disponibilidad. Los materiales que el profesional necesite, cuando los necesite.
La calidad de servicio empieza siempre por una alta disponibilidad. O lo que es lo mismo en la distribución, por una correcta gestión del aprovisionamiento. En un entorno de amplitud creciente de la oferta, no es nada fácil estudiar esta oferta, la demanda, y comprar la cantidad exacta de material que nos permita atender las necesidades del cliente, sin generar exceso de inventario ni roturas de stock. Por suerte, hay herramientas informáticas que nos permiten automatizar la gestión del aprovisionamiento analizando necesidades, tendencias de demanda, rotaciones y estacionalidad. En un futuro próximo, no comprar bien tendrá consecuencias desastrosas puesto que el cliente no nos esperará: buscará a distribuidores con disponibilidad y que estarán a un solo click de distancia.
Clave 2: Un buen precio. Y un buen plazo. Los elementos más valorados por el profesional.
Las conclusiones del pasado Digital Matters organizado por Telematel sobre la digitalización del sector, confirman que los dos elementos más valorados por los instaladores son el precio y plazo, con un 54 y un 52% de puntuación respectivamente:
En este sentido, es recomendable utilizar herramientas que permitan segmentar de forma efectiva los clientes, aplicando a cada segmento la política comercial adecuada y ajustándola en tiempo real. Ya no será suficiente pactar las condiciones con el cliente una vez al año. Contar con un ERP dinámico y adaptado a esta realidad será determinante.
A nivel de entregas, la tecnología nos permite tener un mejor control de la situación de cada reparto. Por ejemplo,pudiendo informar en tiempo real de su situación al cliente, y adoptando compromisos de servicio contrastables como garantizar entregas antes de las 10:00 horas para los pedidos recibidos el día anterior. Sin compromiso de servicio, perderemos clientes.
Clave 3: Salud financiera. El Big Data, el mejor aliado del director financiero.
La distribución convivirá con márgenes comerciales bajos en muchos años, por tanto, un buen control financiero de las operaciones es indispensable para garantizar la rentabilidad del negocio. Soluciones que utilizan el Big Data para la calificación crediticia adecuada de un cliente, así como adelantarnos a futuros deterioros en el cobro, serán los mejores aliados del financiero. De hecho, los datos indican que la inteligencia artificial permite mejorar la tasa de fallidos entre un 25 y un 30%, y reducir el periodo medio de cobro algo más del 20%. Lo que a la larga significa que no perdemos tiempo en ventas no rentables, y centralizamos todos nuestros esfuerzos en la atención de nuestros mejores clientes: aquellos que realmente son rentables para la empresa.
Clave 4: Adaptabilidad. Respuestas rápidas y fiables.
La digitalización implica crear nuevos canales de contacto y servicio con los clientes: tienda web, portal clientes, APP… Más contacto implica reunir más información de valor, pero esta información debe estar convenientemente ordenada para poder analizarla y adaptarnos a la situación. Por ejemplo, un incremento de consultas web de una determinada gama de productos puede ser fruto de problemas de servicio en los competidores, crear una campaña de estos productos puede arrojar grandes resultados, pero para ello debemos actuar de forma rápida y eficaz. En el mundo actual no se toman decisiones operativas basadas en informes de seguimiento mensual. El seguimiento es en tiempo real, y adaptamos la táctica a lo que medimos diariamente. La adaptabilidad, por tanto, es fruto de una combinación de tecnología adecuada (ERP + Capa BI), y de una cultura de trabajo orientada a la agilidad de acción.
Clave 5: Atención personalizada. La automatización de tareas innecesarias multiplica el tiempo que podemos dedicar a cada cliente.
El cliente profesional, igual que el B2C, espera una atención personalizada que le ayude en el momento de compra. En este sentido, un estudio realizado por la consultora Forrester confirma que el 83% de profesionales se muestran de acuerdo o muy de acuerdo en afirmar que la buena atención al cliente es uno de los motivos que construyen fidelidad.
La eliminación de tareas repetitivas que no aportan valor no solo permite evitar errores, sino que además, asegura que dispongamos de mayor tiempo para mejorar la atención del cliente. Mi recomendación es automatizar la recepción de pedidos, el volcado de datos, las reclamaciones, las consultas de disponibilidad de los clientes, el seguimiento de impagos, la digitalización de albaranes, la facturación… La tecnología puede dotar a la empresa de una capa de servicios desasistidos que aporten valor al cliente, ahorrandonos un tiempo valioso que debemos dedicar a tareas más estratégicas.
En definitiva, apostar por tecnología es apostar por mejorar el servicio de los clientes y, en última instancia, la única forma de hacer frente a los retos de la digitalización. Os animamos a que busquéis soluciones informáticas como Go!Manage que garanticen el éxito de vuestra empresa a partir de una mayor eficiencia y rentabilidad.