Uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector de la alimentación es el canal online. Si bien los indicadores apuntan a que las ventas de alimentación por internet a día de hoy oscilan entre el 1% y el 1,5% de la facturación conjunta del sector, todos los actores implicados en este negocio están dando pasos para adecuarse a las expectativas del cliente digital, cada uno, desde su posición. Así, en la jornada 'E-food' by Alimarket desarrollada el miércoles 26 de abril en el marco de Omexpo, se reunieron directivos de una empresa de distribución, un fabricante y un 'pure player' para compartir impresiones, datos y expectativas de un sector cuyo potencial es muy alto, según todos los convocados. La mesa redonda, moderada por la Directora General de Publicaciones Alimarket, Isabel Bajo, abarcó diferentes aspectos tales como la importancia de la usabilidad, los perfiles más activos en el canal, la competencia, la importancia del producto fresco y la omnicanalidad, entre otros.
Alicia Ortega, Manging Director de Tudespensa.com, que opera exclusivamente online, en la Comunidad de Madrid y cuenta con 190.000 usuarios registrados, aseguró que "nacimos digitales y entendemos que para acceder al canal online se tiene que producir un cambio de cultura. Nuestro mayor competidor es el hábito porque nos gusta ver y tocar el producto que vamos a comprar. Las cifras aún son bajas pero esperamos acercarnos o alcanzar en algún momento la penetración que hay en UK -Reino Unido, por sus siglas en inglés-, que es del 8%. Eso nos haría muy felices a todos".
La directora de e-commerce de Eroski, Mari Mar Escrig cree que lo que busca el cliente digital es "rapidez, eficacia, tener la seguridad de que puede hacer la compra en menos de diez minutos y para eso, la página debe ser rápida, fácil e intuitiva y con listas de compras anteriores, que mejoren la experiencia ya que nuestra cesta media tienen 40 referencias y hay una parte que se repite en un 80%". Eroski, que coincidiendo con la feria de Omexpo ha anunciado el lanzamiento de su nuevo supermercado online, cuenta con más de 15.000 referencias en su tienda en internet, así como con 33 puntos gratuitos de recogida de la compra el mismo día en menos de cuatro horas porque "hay que dar opciones a los clientes para no pagar los gastos de envío", añade Escrig.
Por su parte, Álvaro Bernad, Director de Innovación Disruptiva en Calidad Pascual, afirmó que, en su opinión, la menor penetración que presenta en la red la venta de alimentación respecto a otros sectores como las entradas de cine o los billetes de avión, radica en que "los productos de alimentación tienen una barrera física y es que no los puedes imprimir en tu casa, esa barrera es la que estamos eliminando". Calidad Pascual cuenta con portal de venta online específico de alimentación para diabéticos, diabalanceacasa.com, y Bernad asegura que el 10% de la facturación de esa línea de producto procede de la venta online porque "se trata de un público muy fiel, el 10% de los clientes de la web compran vía móvil a pesar de ser un público en general mayor de 60/65 años. Aunque al principio, muchos nos llamaban preguntando por las fechas de caducidades de los productos que les vamos a mandar, una vez superada esa desconfianza gracias a una buena experiencia, repiten".
Uno de los grandes retos de la venta de alimentación en la red es el producto fresco y donde los operadores, tanto 'pure players' como tradicionales más se están esforzando. Alicia Ortega, cuenta que en Tudespensa.com "nos ubicamos en Mercamadrid en su momento para tener a todos los proveedores en un mismo punto. A las once de la noche el sistema recoge las órdenes de pedidos y los envía a los proveedores que nos los entregan a primera hora de la mañana. El 80% de los pedidos que recibimos incluye algún producto fresco. El cliente comienza pidiendo algo de fruta, y después verdura, carne y pescado, por ese orden, según va ganando confianza". En cuanto al tipo de cliente, Ortega dice que "el 60% son mujeres frente al 40% de hombres. En la web, el cliente tienen una media de 41 años, frente a los 38 de media del cliente usuario de la APP. El 27% de los pedidos los recibimos vía móvil, porcentaje que va en aumento".
Para Eroski, en palabras de Mari Mar Escrig "el fresco es fundamental y tenemos tasas muy altas de compra, cercanas al 80% de los pedidos. Permitimos la personalización del fresco con notas de preparación donde el cliente puede indicar todo lo que desee, en cuanto a corte, madurez o calibre del producto. Si no entendemos algo directamente, le llamamos". A pesar de todo lo comentado, el cambio de hábito y el crecimiento de este canal parece que va a tomar su tiempo. "Será difícil que alcance el 2% en los próximos tres años", reflexiona Scrig.
En cuanto a la entrada de Amazon en este mercado todos coinciden en señalarle como un "más que respetable competidor". Para la directora de ecommerce de Eroski "Amazon no ha sido capaz de replicar el volumen de referencias en alimentación seca que es donde tiene cobertura nacional", mientras que en alimentación fresca en Madrid y Barcelona vía Prime Now, Ortega dice que "ha agitado el mercado, porque si Amazon da ese paso la gente se anima a probarlo".