Mercadona ha mostrado públicamente por primera vez los entresijos de su 'colmena' de Valencia, término que en la nutrida terminología propia de la cadena se refiere a las plataformas logísticas exclusivas para el servicio online. Bloque que, por otro lado, se encuentra aún en fase de laboratorio, ya que "seguimos cambiando y aprendiendo", en palabras de la compañía. Por poner un ejemplo, gracias a los "inputs" recibidos de sus clientes indicando que existían muchos problemas con el transporte de huevos, la empresa ha diseñado un embalaje especial para ellos.
La plataforma, estrenada el pasado mayo en el P.I. 'Vara de Quart', de Valencia capital", tras una inversión de 12 M, es un espacio "híbrido", en la medida en que algunos de sus procesos -como el horno o las zonas donde se preparan los pedidos de frescos- funcionan igual que en un 'Mercadona' tradicional; mientras que otras (preparación o zona de expediciones) son propias de las plataformas logísticas.
La 'colmena' consta de 13.000 m2 distribuidos en tres áreas: descarga, reposición y preparación de los pedidos. Esta última cuenta con varias secciones que dan cabida a la oferta habitual de un supermercado cualquiera de la cadena: alta rotación, horno, pescadería, carnicería, zona de 12º (para productos como surtido dulce, frutas, algunas carnes y embutidos o zumo de naranja, que necesitan una determinada temperatura) y zona de 3º grados (congelados).
Igual que en los almacenes de Amazon, los artículos están dispuestos de forma aleatoria, en vez de por familias, para facilitar el trabajo del 'picker' y evitar confusiones entre artículos con una apariencia similar. Según los cálculos de la valenciana, un solo empleado puede preparar media docena de pedidos en, aproximadamente, una hora. El surtido, por su parte, es prácticamente igual al de una tienda tradicional (que consta de unos 8.000 artículos), exceptuando las referencias muy locales y las que están en fase de prueba, que no se trabajan en la "colmena".
Los 'pickers' hacen un recorrido en forma de "serpiente", en palabras de la compañía, por los 10 pasillos que componen la zona de alta rotación (con 28 módulos cada uno de ellos), depositando la compra en unas carretillas equipadas con un TPV -cuyo software ha sido diseñado por el equipo de ingenieros de Mercadona-, que les indica dónde está cada producto y la cantidad que han de coger.
La preparación de los pedidos comienza por los productos secos, a las 22 h del día anterior a la fecha de entrega. Los frescos llegan a las 3 h de la madrugada y en en ese momento cuando se comienza a trabajar con ellos y, los de la sección de horno, comienzan a las 5 h. Como curiosidad, el 40% de los pedidos recibidos incluyen alguna referencia de esta última sección, por lo que la compañía vende unos 500 croissant a la semana y 6.500 referencias de sus distintos panes. En lo referente a los congelados, su preparación es "perimetral", es decir, los muebles de congelados constan de dos puertas: una que está ubicada dentro de la zona de 3 grados y desde la cual se realiza la reposición. Y una segunda que se abre a una zona a temperatura ambiente y que es la utilizada por el trabajador para realizar los pedidos evitando, de este modo, estar constantemente expuesto a bajas temperaturas.
Cuando el 'picker' termina de realizar el pedido, lo deja en la zona de expedición, que consta de 16 calles con franjas horarias indicadas en el suelo. A partir de este momento, la responsabilidad pasa al repartidor, que se encarga de separar secos, congelados y refrigerados para distribuirlos en la zona que les corresponda del camión tritemperatura que hará el traslado. La compañía destaca aquí que tanto las referencias de congelados como las de refrigerados no se introducen en el camión hasta "dos minutos" antes de empezar el reparto y que viajan por separado hasta que llegan a destino, para no rompera la cadena de frío. En ese momento, el repartidor realiza lo que la valenciana denomina "consolidación" y que consiste en unir el pedido en un único contenedor para ser entregado.
El horario de entrega del servicio online es más amplio que el de una tienda: comienza a las 7:00 a.m. y finaliza a las 22:00 p.m. Mercadona destaca aquí que han conseguido reducir los tramos horarios de las dos horas iniciales, a una hora.
La flota de transporte está compuesta por 40 vehículos -uno de ellos, eléctrico- denominados 'F-9' o 'F-15', según los pedidos que puede albergar (nueve en el primer caso y 15 en el segundo), todos ellos "tritemperatura".
La 'colmena' de Valencia, que cubre las solicitudes de 97 poblaciones y 134 códigos postales, recibe una media de 800 pedidos diarios. En la 'colmena' trabajan 160 empleados, si bien la totalidad del proyecto online implica a 220 personas. De hecho, las instalaciones cuentan también con un edificio dedicado a servicios en el que que opera lo que empresa denominada ACMO (Atención al cliente de Mercadona Online) para resolver las incidencias de los clientes. Se trata de un servicio operativo de 9:60 h a22:00 h, en el que trabajan 12 "gerentes" por turnos, tanto a través del teléfono como del chat. "Se trata de un canal de comunicación con el jefe", declaran desde la compañía.