En la última década, hemos sido testigos de una transformación radical en la forma en que los consumidores realizan sus compras. El auge del comercio electrónico ha redefinido la experiencia de compra, proporcionando a cada cliente el acceso a un extenso mundo de productos desde la comodidad de sus hogares. Las cifras no dejan espacio a la duda: el 79% de los compradores utilizan canales de venta online al menos una vez al mes. Al mismo tiempo, hemos visto cómo el comercio electrónico superaba en España la barrera de los 20.000 M€ en 2023.

En este contexto, no es de extrañar que la apuesta por una omnicanalidad real se haya convertido en un pilar estratégico para las empresas. No solo permite maximizar la conveniencia para los consumidores permitiéndoles comprar de manera fluida, sino también fortalecer la conexión entre el mundo online y offline, generando así una experiencia de compra integral y enriquecedora. Lejos de lo que muchos creen, la sinergia entre lo online y lo offline no solo se limita a la conveniencia logística, sino que se extiende a la creación de un ecosistema completo donde cada interacción es una oportunidad de enriquecimiento. Por ejemplo, en el caso de Leroy Merlin, el 74% de las personas que compran nuestros productos han visitado antes nuestra web, lo que evidencia que es el propio cliente el que demanda esa omnicanalidad.

El atractivo del comercio electrónico no solo radica en la accesibilidad, sino también en la diversidad de información y opciones que se ofrecen a los consumidores. Con la capacidad de comparar precios, leer reseñas y explorar características detalladas de los productos, los compradores ahora tienen un poder en la toma de decisiones sin precedentes. Frente a consumidores cada vez más empoderados y conectados, la respuesta de las compañías debe ser adaptarnos a sus necesidades y proporcionarles lo que buscan. Así, un cliente puede comprar un producto por la web, recogerlo en su tienda más cercana y luego pedir asesoramiento personalizado por teléfono para su correcta instalación. Esta interacción sin fisuras entre los canales es la prueba de una omnicanalidad real, en donde todo gira en torno al cliente, su forma de comprar y qué podemos hacer nosotros para ayudarle. Cada vez más empresas trabajan con un modelo integrado en el que las tiendas físicas complementan parte de los servicios de la venta digital, como la preparación o la devolución de pedidos, convirtiéndose en puntos de distribución de última milla, y aprovechando las ventajas de ambos entornos para conformar una experiencia "phygital", fluida y holística. Esta manera de trabajar no solo posibilita la forma de llegar a diferentes segmentos de clientes y ofrecerles una experiencia de compra sobresaliente, sino que, además, permite optimizar al máximo los recursos, logrando así ser más eficientes y sostenibles. Esto se debe a que el cliente agrupa el acto de compra en un solo momento, reduciendo los desplazamientos y aprovechando las franjas horarias que más le conviene, al mismo tiempo que se reducen las devoluciones.

Auge de los marketplaces

A pesar de que los marketplaces representan solo el 1,5% de todas las plataformas online de venta que hay en el mundo, actualmente aglutinan ya más del 50% del volumen de negocio, y se estima que en los próximos años ascienda al 70%. Todo ello los convierte en escaparates muy atractivos, sobre todo para las pequeñas y medianas empresas que buscan expandir su presencia en línea y llegar a un público más amplio. Su éxito se explica entendiendo lo que representan; puntos de encuentro donde las necesidades de los consumidores y la oferta de los vendedores convergen en un mismo espacio. Su funcionalidad y sencillez no solo los ha convertido en los sitios favoritos de compra, sino también en una fuente de información muy valiosa para los consumidores, yendo más allá de las transacciones comerciales y creando un entorno donde la interacción es enriquecedora.

En este sentido, con el objetivo de seguir creciendo y mejorando, Leroy Merlin lanzó hace un año su marketplace de venta de productos. La plataforma cerraba el año 2023 con más de 1.000 sellers seleccionados, superando el millón de productos disponibles, y con más de 30 millones de visitas de media al mes en la web. Y es que no debemos olvidar que es el cliente el que está en el centro de todas nuestras decisiones. Sus preferencias y gustos modelan nuestras decisiones y su satisfacción y lealtad son el motor de nuestro esfuerzo. Trabajamos por implementar innovaciones que mejoren su experiencia, como nuestros avances en la incorporación de inteligencia artificial dentro de la plataforma.

Pablo del Busto es director de marketplace en Leroy Merlin España.