Tras un año de andadura en nuestro país, Square, división especializada en soluciones de software, pagos y hardware, integrada en la tecnológica norteamericana Block, ha presentado el estudio "Radiografía del comercio minorista en España", con el objetivo de entender la evolución del consumo y de las empresas españolas para ofrecer su modelo de gestión de negocio basado en un ecosistema integrado de soluciones comerciales.
La irrupción de la pandemia y sus consecuencias han derivado en un contexto económico que requiere de una constante adaptación, con un incremento de los costes, reducción de los márgenes y aumento del endeudamiento. Según Gonzalo Saenz, director de ventas de Square en España, "a lo largo de la pandemia, las preferencias de los consumidores con respecto a las compras online y presenciales, así como la forma de pagar han cambiado completamente". En su opinión, este estudio "nos permite comprender mejor los retos a los que se enfrenta el sector del retail, así como las expectativas y preferencias de los consumidores españoles". Para la elaboración del informe, Square ha contado con el soporte de la compañía de software tecnológico de investigación de mercados Cint, con una muestra representativa de más de 1.000 consumidores españoles y de más de 500 propietarios españoles de negocios vinculados al sector de retail durante el tercer cuatrimestre de 2022.
Mayor experiencia sin contacto
En el conjunto del comercio minorista, el estudio pone de manifiesto el auge de la venta online, ya que el 56,2% de los retailers asegura que hasta un 50% de su facturación procede de este canal y tan solo un 21,1% manifiesta que no dispone de tienda online. Asimismo, se incrementa la venta a través de redes sociales y comienzan a hacerse hueco las ventas a través de mensajes de texto o chat o mediante códigos QR. De hecho, un 25,1% y un 19,7% de los encuestados asegura que emplea ya estas tecnologías, respectivamente, o tiene previsto implementarlas en el próximo año.
Entre los frenos para el desarrollo del canal online y venta en redes sociales, un 23,1% menciona el desconocimiento del mismo, seguido de cerca (22,9%) del miedo a los fallos o problemas tecnológicos y de quienes muestran su preocupación por la privacidad de sus clientes (20,9%). Además, un 17,2% cree que sus clientes no estarían interesados en estas opciones y un 16,2% considera que la formación del personal en el uso de la nueva tecnología supondría un tiempo excesivo.
Dentro de la tienda, la reducción del contacto también ha cobrado relevancia, algo que constatan los datos referentes a los medios de pago. Más allá del pago en efectivo, el 71,8% de los retailers acepta pagos a través de Paypal, Bizum o similar; el 65,4% pagos con tarjeta tradicional y el 53,3% con tarjeta contactless. Igualmente, un 31,6% acepta el pago con apps monedero como Apple Pay, Samsung Pay o Google Pay; un 12,8% mediante códigos QR y el 7,1% ofrece opciones de pago aplazado. Respecto a las preferencias de pago de los consumidores, el 37,6% opta por la tarjeta contactless, seguida del pago en efectivo (24,3%) y los pagos tradicionales con tarjeta (23,8%).
En opinión de Gonzalo Saenz, esta tendencia hacia el menor contacto, unida a un interés creciente del cliente por la tecnología que pueda proporcionar una mejor experiencia de compra, como la realidad aumentada para la prueba de artículos (señalada por el 29% de los encuestados) o de la realidad virtual para conocer la procedencia o el método de fabricación de un producto (19,7%), no implica la desaparición del trato personalizado. De hecho, en su opinión, "va a reforzar el trato personalizado", se va a convertir en un complemento, ya que es algo que el cliente continúa demandando.
El reto de la competitividad
Entre los desafíos del futuro en el comercio minorista, la mayor parte de las empresas (61,7%) considera que el reto clave es seguir siendo competitivos frente a las tiendas más grandes. También destaca la posibilidad de pagar los gastos básicos de su negocio, incluidos los salarios de los empleados y el alquiler (46,9%); atraer y retener al personal (41,4%), ofrecer una experiencia de compra online que guarde coherencia con su tienda física (32,2%) y anticipar retrasos en la cadena de suministros (25,4%).
Ante este escenario, Square pone el foco en la capacidad de "gestionar de manera efectiva sus actividades y la implantación tecnológica para reducir el tiempo que sus empleados destinan a tareas fácilmente automatizables". Para ello, recomienda a los vendedores que consideren "invertir en un software automático para hacer frente a las necesidades cambiantes de la contratación, pero sobre todo para dar el mejor servicio a sus clientes". La compañía tiene como objetivo, tras su primer año de operaciones en el mercado español, "llegar a todo el territorio nacional y a todo tipo de negocios", así como "ayudar a las empresas a encontrar nuevas fuentes de ingresos con la diversificación de su negocio o la ampliación de sus canales de venta". Según señala, "es posible tener servicios que antes estaban limitados a las grandes empresas, como los programas de fidelización, análisis de datos, etc., gracias a la solución de Square".
