La pequeñas y medianas empresas (pymes) de hostelería son las que más presecia tienen en las redes sociales, seǵun el cuarto Informe ePyme, a cargo de Fundetec y la Dirección General de Industria y de la Pyme (DGPyme) del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. En este informe se ha examinado la evolución de la implantación y el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en nueve sectores clave de la economía española, que juntos aportan el 40,1% del PIB español, y en las que las pymes juegan un rol clave: logística, transporte, hotelero, turismo rural, comercio minorista, artesanía, ingeniería y consultoría, e infraestructuras de telecomunicación y agroalimentario.

El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) asumió la sección del informe dedicada este sector, arrojando como resultado la destacada presencia en redes sociales con fines comerciales y de marketing y el desarrollo del e-commerce en España.

La cuarta edición de este informe relfeja, a través de la inversión y el desarrollo empresarial en materia de nuevas tecnologías, la difícil situación que ha vivido la economía española a lo largo de 2011, que ha forzado a las empresas a mejorar su competitividad y productividad a través de tácticas de bajo presupuesto, entre las que se encuentra la implantación de las TIC.

La hotelería es, junto con el turismo rural, el sector económico más activo en las redes sociales. Ambos son, además, los que han conseguido más avances en el uso de Internet como canal de marketing y comercialización. De hecho, el 60,6% de las empresas hoteleras tiene una presencia activa en las redes sociales, lo que supone un incremento de un 3,6% respecto al pasado año. La red social favorita para los hoteleros es Facebook, y el tiempo que invierten en las redes sociales lo emplean, fun­damentalmente, para realizar acciones de marketing (90%), estar en contacto con los clientes y ofrecerles información (87%). Más de la mitad de las empresas que utilizan habitualmente las re­des sociales en su negocio co­mercializa su oferta hotelera a través de estos servicios.

El 95% de los hoteleros considera que su presencia en las redes sociales aporta valor añadido a su negocio, lo que supone un dramático incremento de más del 40% respecto a los datos del año pasado, aunque deben adaptarse mejor los contenidos a los distintos perfiles de usuario de cada red social.

Las pymes hoteleras españolas son las que han alcanzado un mayor nivel de implantación del comercio electrónico. De esta forma, el 92% de las empresas han incorporado el e-commerce como canal de comercialización habitual, un 4,1% más que en 2010, principalmente porque estos canales de comercialización permiten responder rápidamente a la demanda, ajustando la oferta a sus necesidades puntuales y específicas, en el corto plazo. Gracias a que la hotelería, junto con el turismo rural, son los sectores con mayor penetración del acceso a Internet, son también los que más uso hacen del comercio electrónico, y los que mejor han sabido adaptarlo a las particularidades de sus productos y servicios.

Por eso, no es de extrañar que, para los hoteles, la página web se haya convertido en uno de los principales canales de marketing y comercialización de los servicios ofrecidos a los clientes. Así, el 96,1% de los hoteles cuenta con página web corporativa (casi un 3% más respecto al informe del año pasado), cuyo uso se centra en desarrollar estrategias de marketing y comercialización.

Las pymes hoteleras también han encontrado en el cloud computing un aliado en al gestión empresarial. El 43% de los encuestados usan algún tipo de servicio de gestión compartida, principalmente aplicaciones de coreo electrónico y ofimática, seguidos muy de cerca por aplicaciones específicas para el sector hotelero.

Las tecnologías asociadas a dispositivos móviles (smartphones y tabletas, especialmente), han despertado el interés del sector hotelero; no sólo desde el punto de vista de adoptar nuevas herramientas y equipos para la gestión hotelera, sino también como canal estratégico para el desarrollo de estrategias de comunicación, marketing y comercialización específicas y muy segmentadas. El éxito cosechado en 2011 por las aplicaciones para dispositivos móviles demuestran su potencial como nuevo canal de marketing y comercialización de la oferta hotelera, aunque aún no se ha concretado claramente como el tecnología móvil puede convertirse en negocio para los hoteles. De momento, las pymes hoteleras consultadas no consideran que las tecnologías y herramientas móviles sean esenciales para el negocio, razón por la que, por ejemplo, sólo el 44% de las empresas ofrece a sus empleados herramientas para trabajar en movilidad.

Según el estudio ePyme, el sector hotelero ha continuado, en el año 2011, el proceso de adopción progresiva de nuevas tecnologías en todos los ámbitos de la gestión, muy acusado en 2010. De esta forma, el 98,7% de las pymes hoteleras cuentan con acceso a internet, principalmente a través de ADSL, seguida por la banda ancha móvil. Por otra parte, para el 38% de las empresas del sector, la solución tecnológica que más impacto ha tenido en el sector hotelero en 2011 ha sido la gestión de reservas, segui­da de las herramientas de marketing social (35%), que permiten explotar la potencialidad de comunicación con el mercado de las redes sociales y cuentan cada año con mayor número de usuarios.

Los hoteles es­tán dispuestos a implementar nuevas tecnologías que mejoren no sólo su gestión sino también la experiencia del cliente. El 92% de las empresas tiene pensado imple­mentar soluciones de conectividad inalámbrica vía Wi-Fi en el corto plazo; mientras que el 75% espera incorporar más dispositivos móviles avanzados (75%), uso de la firma digital (65%) o de facturas electrónicas (64%), y publicidad interactiva (64%).

Por otra parte, el sector con mayor penetración de equipamiento tecnológico sigue siendo el hotelero, especialmente ordenadores de sobremesa y portátiles. El uso generalizado de equipos tecnológicos y la conexión a internet facilitan, entre otras cosas, el uso cada vez más extendido de la Administración electrónica por parte de las empresas del sector; y es que el 47% declara realizar trámites y gestiones con la Administración Pública de forma telemática.

Según este informe, las Tic en el sector hotelero aumentan la eficiencia interna y la gestión integral de los hoteles, dan acceso a canales de comercialización desintermediados y a nuevos segmentos de mercado, ayudan a captar y fidelizar clientes, lo que contribuye a mejorar la cuenta de resultados de los alojamientos. A pesar de las ventajas, los empresarios hoteleros han encontrado barreras que dificultan incorporar las Tic en sus negocios, principalmente la dificultad de financiación y, en menor grado, la falta de información o de capacitación tecnológica de sus empleados. No obstante, en el sector hotelero el benchmarking funciona, y contar con casos de éxito y buenas prácticas ayuda a la industria a entender el alcance y los beneficios de las Tic en sus actividades.

Finalmente, el estudio sugiere algunas medidas que pueden facilitar el acceso y la incorporación de las nuevas tecnologías en la industria hotelera, a partir de las preocupaciones que han manifestado los encuestados durante el estudio. Adaptar las tecnologías a las necesidades del sector, abiertas e interoperables; probar su funcionamiento y utilidades a través de proyectos piloto; informar acerca del potencial y los aspectos clave de los servicios en cloud y las Services as a Services (SaaS) para las pymes y contar con más ayudas específicas para la innovación dirigidas específicamente al sector turístico (que representa el 10% del Pib español), para facilitar la adquisición de equipamiento tecnológico y la capacitación profesional, son algunos de las recomendaciones incluidas en este estudio.