Excelentes niveles de limpieza e higiene, un elevado nivel gastronómico de los
restaurantes y precios muy competitivos son las características de los 22
hoteles de 5* de Madrid, auditados por la empresa Abserve, que considera
como puntos más negativos la obsolescencia de las instalaciones de algunos
establecimientos, la falta de proactividad del personal y la ausencia de
políticas que garanticen al 100% la confidencialidad y privacidad de los
clientes.
Durante los meses de verano, Abserve -empresa especializada en auditoría y
consultoría para la mejora del servicio-, ha realizado el trabajo de campo de
forma independiente y anónima, analizando el servicio ofrecido por los 22
hoteles que ostentan 5* en la capital de España.
La metodología empleada, única en España, se basa en observar “in-situ”,
desde la perspectiva del cliente, más de 1.500 puntos de servicio para poder
detectar puntos de mejora y calificar así, con una puntuación real, el nivel de
servicio del hotel. Todo ello por medio de herramientas TIC, y comparando
resultados de mystery shopping con encuestas a clientes para tener una visión
360o de la calidad percibida.
Las auditorías de servicio se han desarrollado a lo largo de una estancia
aproximada de 24 horas en el hotel –1 pernoctación– y se han completado en
un período de 48 horas, incluyendo las evaluaciones telefónicas externas.
Entre otras áreas de servicio, Abserve ha evaluado la reserva telefónica de
habitaciones; la recepción y la conserjería; las habitaciones y su equipamiento;
el baño; las zonas públicas; el restaurante; el bar-lounge; el desayuno o el
business centre.
La hotelería de lujo de Madrid –advierte la auditoría– goza de varios aspectos
destacables que posicionan la oferta madrileña como gran competidora a nivel
europeo, e incluso, en el contexto más internacional.
Lo primero que llama la atención, positivamente, es la variedad de la oferta,
con distintas ubicaciones, tamaño, concepto, precios..., lo que supone un
amplio rango de elección que resulta atractivo para el visitante; y –en cuanto al
“parque” hotelero–, Madrid cuenta con un amplio abanico de estilos que
abarca desde el gran hotel clásico hasta el pequeño hotel boutique de estilo
moderno, pasando por hoteles vanguardistas y con estilo propio.
En cuanto a las fortalezas de la oferta, destacan el excelente nivel de limpieza
e higiene; el alto nivel gastronómico de los restaurantes; los precios muy
competitivos en general; y la eficiencia y diligencia en el desarrollo de la
mayoría de actividades que lleva a cabo el personal.
En relación con las debilidades detectadas, Abserve apunta a la obsolescencia
de las instalaciones en una porción significativa del segmento 5*; la falta de
unificación de criterios en hoteles pertenecientes a un mismo grupo; la falta de
políticas de refuerzo de la confidencialidad y privacidad del cliente; la falta de
proactividad del personal en muchos de los establecimientos y la escasa
implantación de políticas de personalización del servicio.
Para Abserve, la hotelería de lujo de Madrid tiene un listado de oportunidades
que debe explorar. Entre otras, la mejora del servicio y consiguiente valoración
del cliente; implementación de políticas de up-selling; mayor personalización
del servicio; dinamización del servicio mediante una mayor proactividad del
personal; aprovechamiento de todo el potencial que ofrece la excelente oferta
gastronómica; mejora en la calidad de las instalaciones mediante reformas
parciales o integrales; atracción de clientes del segmento 4*; e incremento de
clientes gracias a la diversidad de la oferta hotelera.
El estudio completo presenta información detallada de interés sobre las
posiciones que ocupan cada uno de los hoteles en las distintas áreas de
servicio analizadas y ofrece información individualizada de estos. También
ofrece un estudio comparativo sobre el posicionamiento de precios y la
valoración que hacen los clientes de estos hoteles en la web.
Abserve, ‘Service Auditing & Consulting', ofrece las herramientas de medición,
seguimiento y consultoría especializada que permiten emprender programas
orientados a la mejora continua del servicio, especialmente en el sector
hotelero. Los datos recopilados en sus auditorías de servicio se utilizan para la
confección de informes individuales de los centros auditados y quedan también
almacenados para su consulta y comparativa por parte del cliente en una
herramienta desarrollada ad-hoc: 'AbserveNet'.
Una vez analizada toda esta información, el equipo de Abserve puede realizar
un diagnóstico preciso de la situación del hotel/restaurante y definir un plan de
acción a partir de los puntos críticos detectados. La labor consultiva posterior a
la evaluación requiere acompañar y trabajar conjuntamente con el cliente para
poder abordar un plan de acción en el que se priorice no sólo en base a la
importancia de las áreas de mejora detectadas sino también a las posibilidades
reales de la empresa para implementar ciertos cambios.