Matías Hidalgo y Daniel Cortina
Con el objetivo de profundizar en los procesos necesarios para la apertura de un establecimiento hotelero, Hostelmarket se ha acercado a dos profesionales con larga experiencia en este cometido, que responden a las siguientes cuestiones:
1 .- ¿Cuáles son las tareas del equipo responsable de la pre-apertura del hotel? ¿Y, más concretamente, las del director?
2 .- ¿Es el director el responsable de la tramitación de los permisos y licencias necesarias para la apertura del hotel? ¿Cuáles son los trámites de los que se encarga?
3 .- ¿Cómo y cuándo se define la oferta de las instalaciones y servicios que ofrecerá el hotel una vez esté en funcionamiento? ¿Y la oferta de alimentos y bebidas?
4 .- ¿En qué momento y cuál es el sistema mediante el cual se selecciona y contrata al personal que atenderá el hotel? ¿Cuándo y cómo se realiza el periodo de formación?
5 .- La apertura de un hotel, ¿implica siempre un periodo de ‘soft opening’? ¿En qué momento y cómo se inicia la comercialización del establecimiento?
Matías Hidalgo León , pre-opening project manager de Meliá Hotels International
1 .- La responsabilidad del equipo de pre-apertura es la puesta a punto del hotel para su operación. Éste debe ofrecer todos sus servicios, de forma satisfactoria, desde el primer día. En Meliá Hotels International hemos creado un proceso, apoyado en una aplicación de gestión de proyectos, que coordina cuáles son los departamentos intervienen en la apertura, qué tareas tienen asignadas y cuándo deben realizarse.
Cabe destacar la participación de departamentos como el jurídico, que tramita todos los requisitos legales. Asimismo, participan el área de compras, que provee al hotel de todo el equipamiento necesario, y el de administración, que gestiona tanto el inventariado inicial, como la operación contable. Por su parte, desde Recursos Humanos se selecciona, incorpora y monitoriza la formación de la nueva plantilla. Por último, es responsabilidad del departamento comercial, el posicionamiento del nuevo hotel en el mercado. Con todo, la dirección del hotel será la encargada de supervisar y validar todas las acciones anteriormente mencionadas.
2 .- Para la obtención de permisos y licencias, trabajan de forma coordinada los departamentos de legal, obras y administración, este último, a nivel local. El director gerente debe garantizar la existencia y custodia de todas las licencias y permisos para la correcta explotación del nuevo hotel.
3 .- La definición de las instalaciones y servicios estará proyectada sobre la obra, atendiendo a la categoría y a los estándares de marca. Con un año de margen y coincidiendo con el lanzamiento del proceso de pre-apertura, debe estar completamente definido el alcance del proyecto, así como, todos sus atributos. En cuanto a la oferta gastronómica, existe un mix, entre los estándares de marca, la gastronomía local y, la explotación en casos puntuales de nuestros restaurantes por partners de Meliá Hotels International.
4 .- El proceso de selección del personal se inicia con unos diez meses de antelación, incluso antes. La planificación se realiza en cascada, partiendo de la dirección general del hotel, el comité ejecutivo, el resto de puestos clave y el personal base. Asimismo, se procede con su incorporación al hotel, inducción a la compañía y formación especifica al puesto.
5 .- Es muy recomendable, que al menos durante un mes previo a la apertura del hotel, el hotel ya esté operativo con ficticios “friends and family”. Dichos clientes son incluso parte de la plantilla, que utiliza todos los servicios del hotel. De esta manera, se pueden ultimar detalles, los empleados conocen mejor el producto, y viven las experiencias que disfrutarán los futuros clientes. En cuanto a la comercialización del mismo, es clave anticiparse y posicionar el hotel en el mercado, a través de touroperadoes, agentes y los diferentes canales online. En este sentido, en cuanto el proyecto está definido y tenemos fecha oficial de la apertura, procedemos a su comercialización.
Daniel Cortina , director del ‘Catalonia Atocha’
1 .- En Catalonia contamos con un departamento de obras, un equipo propio que se encarga de la transformación de inmuebles en hoteles como éste. Además, contamos con un departamento de imagen que se encarga del interiorismo y los industriales que trabajan con nosotros son además empresas que llevan ya muchos años trabajando con Catalonia. El director del hotel suele incorporarse pocos meses antes de la finalización de la obra. Este detalle resulta fundamental, pues te permite conocer las entrañas, conocer hasta el último rincón y esto suele ser de gran ayuda a posteriori. En esta etapa final de la obra el director aporta además su experiencia para terminar de definir algunos cabos que todavía están sueltos y que van a tener una influencia directa en el día a día del hotel una vez esté funcionando.
Una vez se empieza a vislumbrar la fecha de apertura y en colaboración estrecha con el jefe de obra, el director se encarga de tramitar todos aquellos pedidos que nos permitirán “vestir” el hotel. Aunque en esto también contamos con la colaboración de nuestra central de compras, Catalonia de Compras y Servicios, que después de tantos años y tantas obras, ya lo tienen todo muy cogido por la mano.
2 .- No, para ello contamos con un departamento Jurídico y con un “arma secreta”, el Sr. Pardina, consejero delegado de Hoteles Catalonia y gran conocedor de las Administraciones Públicas. Aunque hay que decir también que la figura del director en Hoteles Catalonia es un personaje polivalente y se implica también en estos temas. Esto viene motivado por dos cosas, en primer lugar, porque para el director resulta fundamental hacer un seguimiento de cuál es la situación de cada uno de los permisos. Y en segundo lugar, porque nuestra central se encuentra ubicada en Barcelona y en algunas ocasiones no compensa que una persona tenga que desplazarse para realizar un trámite que puede resultar muy sencillo.
3 .- La oferta de instalaciones y servicios ya está definida en el momento en el que se ejecuta la obra. En cuanto a la oferta de alimentos y bebidas, es el director del departamento de alimentos y bebidas de Catalonia quien, tras estudiar y definir las instalaciones y en función de muchos factores (ubicación, categoría del hotel, posicionamiento, etc) define una oferta determinada.
4 .- La selección del personal tiene varias etapas. Tras el director, el primero en incorporarse es el encargado de mantenimiento, pues interesa que conozca el hotel cuando todavía están visibles las instalaciones que luego quedarán escondidas. Después, se incorporarán la gobernanta, el jefe de recepción, el chef y el maitre. Todos ellos colaborarán en ese último empujón antes de la apertura. Es un momento emocionante, aunque puede resultar duro. Se vive el nacimiento del hotel y eso es muy positivo, ya que desde entonces se siente como algo propio, en cierto modo.
En cuanto al resto del personal, se incorporan cuando la apertura está ya muy cerca. La selección del personal de base la realizan los mismos jefes de departamento, aunque siempre bajo la supervisión del director. Es en esos días previos a la apertura cuando estos jefes organizan y forman a los empleados. En el caso concreto de recepción, y por la complejidad específica que supone la puesta en marcha del programa de gestión hotelera, programa que muchos de ellos no conocen, contamos con la inestimable ayuda de nuestros compañeros del departamento de formación, que conviven con nosotros durante unos cuantos días.
5 .- El periodo de soft opening suele ser inevitable en la mayoría de los casos, pues el hotel todavía no se ha dado a conocer, pero con la ayuda de internet este periodo es cada vez más corto y cuando te das cuenta, el hotel está lleno. Estar bien posicionado en internet puede ser cosa de semanas. Dicho de otro modo, ya no importa cuándo haya abierto el hotel, sino cómo esté valorado en los distintos portales.
En cuanto a la comercialización del hotel, en realidad comienza desde antes de que exista. Cuando se tiene una fecha de apertura más o menos definida se empieza a negociar con algunos clientes, como puedan ser los touroperadores tradicionales. Este tipo de compromisos nos obliga a ser muy exigentes con nosotros mismos y a ceñirnos en gran medida a la fecha de apertura con la que nos hemos comprometido todos.