Alimarket: ¿Cómo se hace atractivo el modelo Shopopop para el retailer y sus clientes?
Clara Lloveres: Es un negocio basado en la confianza de las personas. Es la base de la economía colaborativa y es lo que ha permitido prosperar a este tipo de negocios en los últimos años. Por otro lado, un aspecto que da seguridad al cliente es el escaso número de incidencias que tenemos (menos del 1%), y las pocas que se dan se refieren a retrasos o rotura de algún producto (cosa que también ocurre en otros modelos de reparto), y que asume directamente Shopopop. Una de las ventajas que tenemos es que las entregas se hacen de una en una y de forma directa, por lo que las confusiones se minimizan. Igualmente, para solventar estas incidencias tenemos un equipo de customer service formado por personas (no bots), que opera de 9:00 a 21:00 de lunes a domingos, que resuelve todas estas incidencias en el menor tiempo posible. Como desventaja, que cada día el repartidor es distinto, algo que produce desconfianza en algunas personas, especialmente entre los más mayores.
Por su parte, los supermercados no tienen que trabajar en exclusiva con Shopopop, sino que muchos lo compaginan con otras formas de envío a domicilio y utilizan nuestros servicios para cubrir los slots que quedan pendientes, ya que con nuestra plataforma es el consumidor quien elige en qué franja horaria quiere recibir el pedido y nosotros encontramos al shopper dispuesto a realizar dicha entrega (incluyendo sábados y domingos). Otra de las ventajas es nuestra escalabilidad, ya que nuestro modelo es muy fácil de reproducir en otras ciudades. En cuanto tenemos un encargo para instalarnos en una nueva localidad, lanzamos una campaña para crear la comunidad de shoppers y cuando ya está creada -con un plazo medio de diez o quince días-, ya se puede comenzar a realizar la entrega. Para nosotros es muy importante que haya un equilibrio entre número de entregas y comunidad de shoppers.
A.: ¿Y para el shopper, sin incurrir en la ley de “falsos autónomos”?
C.Ll.: Respecto a no incurrir en “falsos autónomos”, nosotros incidimos a nuestros potenciales shoppers en que esto no es un trabajo, sino una compensación por los gastos en que puede incurrir cuando hace la entrega. De hecho, tenemos un algoritmo que detecta los “excesos” de entregas y se comienza a restringir las opciones de envíos para ese shopper y cuando se llega a un límite -que la ley establece en 3.000 € al año- el colaborador deja de ver oportunidades de entrega. Tampoco tenemos un sistema de geolocalización, ya que eso supondría un control, y no se favorece ni se penaliza que se cojan o se dejen distintas entregas. Asimismo, no llevan ningún identificativo de Shopopop.
A.: ¿A qué target de clientes se enfoca Shopopop?
C.Ll: Nuestro target de clientes, especialmente cuando entramos en una ciudad, son pequeños negocios que necesitan envío a domicilio (floristerías, pastelerías, empresas de catering…) y que valoran que sea con coche (por volumen y tipología del producto). Una vez que tenemos estos negocios desarrollados, nuestro principal objetivo son los supermercados, nicho que supone ya el 90% de nuestras entregas en Francia. Cualquier negocio ecommerce que pueda hacerse recogida en tienda, es susceptible de integrarse en Shopopop. Por ejemplo, los retailers que ofrecen ‘Pick&Collect’ encajan muy bien en nuestro modelo de negocio y el Q-ecommerce. Asimismo, nos adaptamos muy bien a los retailers que tienen un volumen muy irregular, con picos de demanda en determinados momentos de la semana o del año (fines de semana o verano), pero que luego cae el resto del tiempo. De hecho, algo en principio sorprendente, el servicio instalado en Collado Villalba (Madrid) para Dia es uno de los que mayor volumen de entregas registra. La cadena Dia y sus franquicias están apostando mucho por la entrega a domicilio y el ecommerce y el modelo Shopopop se adapta muy bien a las necesidades de estos franquiciados.
A.: ¿Qué limitaciones tiene el modelo?
C.Ll.: La única limitación, en principio, es si la recogida se hace en un almacén, pues en ese caso es más complicado que llegue nuestra red de shoppers. Igualmente, nos limita también bastante las zonas peatonales que restringen la movilidad en coche convencional, aunque estamos trabajando en su solución, como las biciscargo, que ya utilizamos en partes de Europa y podría estudiarse en Barcelona. Pero, por contra, el modelo funciona muy bien en zonas periurbanas, donde hay menos oferta de servicios y largas distancias hasta las tiendas.
A.: ¿Os habéis encontrado con problemas para cubrir determinados slots?
C.Ll.: A veces, cuando hay que hacer una entrega a última hora a 40 kilómetros. Por eso, limitamos el radio de entrega a 40 kilómetros en grandes ciudades y a 20-30 kilómetros en las más pequeñas.
A.: ¿Quién elige el modelo de reparto, el retailer o el consumidor final?
C.Ll.: En España de momento es el retailer. Aunque en otros países, dentro del servicio ecommerce, sí se puede elegir la entrega por Shopopop (como entrega rápida).
A.: Actualmente, Shopopop presta servicio en cuatro ciudades (Madrid, Barcelona, Valencia y Bilbao), ¿cuál es vuestro plan de expansión para 2024-2025?
C.Ll.: A finales de este 2024 queremos estar en cuatro ciudades más como mínimo. Estamos pensando en el sur de España y alguna otra ciudad de tamaño medio-grande, para tener más agilidad en el desarrollo de la comunidad de shoppers. En las ciudades más pequeñas cuesta más hacer entender nuestro modelo. Ya en 2025, el objetivo es desarrollar el modelo en toda España, en todos los lugares donde sea posible, tanto en ciudades grandes como en pequeñas.
A.: ¿Cuál es vuestra actual comunidad de shoppers?
C.Ll.: A nivel global, ya hay 240.000 personas que han hecho mínimo una entrega para nosotros y en España, se eleva a cerca de 2.000. No obstante, hay mucha más gente que está en la plataforma aunque todavía no la ha usado y hay mucha variación de unas épocas a otras. Además, es algo que nos gusta, porque tampoco queremos gente que solo esté para hacer caja.
A: Pero, ¿esto no implica el riesgo de que en un momento dado haya más ofertas de entrega que shoppers?
C.Ll.: De momento es algo que no nos ocurre. El problema es casi al revés, que nos falten número de entregas. En grandes ciudades como Madrid, en menos de dos minutos ya está cubierta la oferta.
A.: ¿Y cuántos establecimientos realizan el reparto con vosotros?
C.Ll.: Nos movemos en el orden de los 800, aunque también con mucho movimiento según fechas (especialmente floristerías y caterings). Por eso nos gusta mucho trabajar con supermercados, porque es lo que nos da la regularidad, para lograr el equilibrio entregas-shoppers.
A.: ¿Con cuántos trabajadores cuenta Shopopop en España?
C.Ll.: En nuestra sede de Nantes (Francia) se encuentran los servicios centrales (administración, desarrolladores….) y actualmente son cerca de 150 personas. Y en cada país donde se extiende el modelo tenemos una filial -la de España se encuentra en Madrid- con personal comercial, marketing y servicio al cliente. Ahora mismo somos diez personas en la oficina de Madrid y nuestra intención es seguir creciendo en el departamento comercial y customer service, especialmente.
A.: ¿Y qué facturación se espera para 2024?
C.Ll.: En Francia ya hemos superado los 40 M€. Pero, en España, de momento, la facturación es irrelevante, porque estamos centrados en aumentar el número de entregas. Por ello, sacrificamos parte de los ingresos para fidelizar clientes. Por ejemplo, los establecimientos que se dan de alta no tienen cuota entrada, ni mantenimiento….cosas que en otros países consolidados sí se cobra. En número de entregas, el objetivo es superar las 50.000 entregas este año.
A: ¿Cómo veis la evolución del ecommerce de gran consumo hasta 2030?
C.Ll.: Creemos que va a haber un crecimiento mayor al actual. De hecho, cuando comenzamos, trabajábamos para cadenas, como por ejemplo Verdecora, que solo daban servicio off-line y ahora han incorporado ecommerce. De hecho, el potencial de crecimiento del “mundo supermercado” es muy alto, porque parte de una tasa de ecommerce muy bajita. Llama la atención que Dia, una de las cadenas que más apuesta por este modelo, aspire este año a alcanzar el 4%-5% de ventas online, unos porcentajes muy alejados de lo que ven nuestros compañeros en otros países europeos (en Reino Unido se acerca ya al 30%). Para eso las empresas tienen que mejorar en el sistema de entrega, que es donde a veces fallan. Si yo hago una compra online y me dicen que hasta dentro de dos días no la puedo tener, es posible que no me interese porque necesito algún producto antes; tampoco se entiende que te saquen productos de la cesta dependiendo de la ciudad desde donde haces el pedido; o el poco cuidado con los productos frescos (algunos casi a punto de caducar). Son cosas que hay que mejorar.
No obstante, es una tendencia que va a ir a más, incluso entre los pequeños establecimientos. En este sentido, hay iniciativas muy interesantes de plataformas integradoras con productos de distintos retailers. Un ejemplo es ‘A pan y mantel’, una plataforma de origen barcelonés que aglutina la oferta de muchas pastelerías y caterings para que puedan vender ecommerce. Y Shopopop es una buena solución de entrega para estas iniciativas.
A.: Una de las mayores quejas de los retailers y de las empresas de reparto es que no se visibiliza el alto coste que supone la entrega ecommerce, el “todo gratis”. ¿Cómo lidia con ello Shopopop?
C.Ll.: Hay un dato muy relevante. El 50% de los costes logísticos de una empresa ecommerce se debe solo a la entrega última milla, mientras que el resto (llegada a almacén, gestión intralogística, envío a tienda…) se amortiza fácilmente. El problema es que se ha acostumbrado al cliente a que este servicio es gratis o a un precio muy bajo, para ganar cuota de mercado. Y ahora los retailers se están dando cuenta de que esto impacta mucho en sus márgenes y hay que buscar una solución. Un caso claro son las devoluciones, especialmente en los “pure-players” de moda, donde se ha llegado a porcentajes por encima del 70% en algunos países como Alemania, donde la legislación es muy permisiva con esta práctica. Por eso, cada vez más se está poniendo coto a la “entrega gratuita” -por ejemplo, subiendo el mínimo de compra-, porque no es gratis, sino todo lo contrario, muy cara. Tarde o temprano se tendrá que regularizar de algún modo este modo de funcionar, porque, entre otras muchas cosas, tiene un impacto directo con la contaminación y la sostenibilidad. Aunque, asimismo, hay que seguir mejorando los sistemas de tallaje y la visibilidad del producto (colores, texturas…), para evitar las devoluciones.
Uno de los potenciales de los ecommerce de supermercados es que no hay devoluciones, y eso es una gran ventaja. Pero hay que ser más rápidos y flexibles y eso no se puede hacer cuando tienes un sistema basado en slots, que tienen que seguir una ruta con todos los imprevistos que ello supone. Por eso el método de Shopopop, basado en una entrega individual y directa, puede ser una solución para optimizar y agilizar el servicio.