Alimarket Sanidad y Dependencia: En el último año, el grupo Sanitas ha incorporado tres nuevos centros de día autónomos: ¿qué planes tiene el grupoen esta área de actividad?
Doménec Crosas: El contexto de las nuevas incorporaciones de centros de día tiene que ver con el nuevo enfoque estratégico que iniciamos hace unos meses. Sanitas aspira a ofrecer a las familias todos los servicios que quieran comprar para cuidar a sus mayores. Es un nuevo planteamiento estratégico que queda reflejado en nuestro cambio de denominación, que ha pasado de Sanitas Residencial a Sanitas Mayores. Eso en absoluto significa renunciar a la residencia, que entendemos que debe seguir siendo el mejor recurso para los casos de dependencia más avanzada y, muy en particular, para los deterioros cognitivos severos o muy severos, donde el ingreso en un centro es algo indispensable. Nuestro foco ahora no está en la discapacidad, el autismo o la salud mental –no digo que no entremos en el futuro-. Nuestro interés ahora está en los mayores, porque entendemos que aún tenemos un enorme recorrido, tanto creciendo geográficamente, como ampliando nuestra cartera de servicios. Y en este contexto vemos que en atención diurna hay una necesidad real de las familias y para el usuario el centro de día es muy divertido, muy agradable. La experiencia de cliente es muy fácil.
A.S.: ¿Entonces se trata de complementar la oferta de las residencias?
D.C.: Más que de complementar nuestra oferta nos gusta definirlo como que queremos dar al cliente “lo que el cliente decida”. No lo entendemos como una política de diversificación, sino como un enfoque de integración. Por ejemplo: un abuelo de un día para otro se convierte en dependiente por un accidente cardiovascular o un traumatismo de cadera y la familia no sabe cómo resolver la situación. Nosotros queremos aconsejar, gestionar la situación, ahí es donde queremos dar valor añadido. Y ese proceso puede estar ligado a ingresar en una residencia, o un centro de día, pero también puede ser suficiente con asesorar a la familia en cómo y qué servicios contratar; podemos ofrecer formación a los cuidadores, dar un servicio más o menos puntual de enfermería… En estos momentos no tenemos ningún límite, porque estamos en la fase de testar el mercado. Nuestro indicador guía va a ser lo que nos digan las familias, nuestros clientes. No tenemos una opinión preconcebida de lo que queremos hacer para incrementar nuestra oferta.
A.S.D.: Y a partir de este análisis del mercado que viene desarrollando Sanitas Mayores : ¿qué papel otorga el grupo al centro de día?
D.C.: En este contexto de integración de servicios, el centro de día exento tiene todo el sentido. Pensamos en locales de entre 400 y 500 m2, con un menú de servicios totalmente personalizadosy un número de usuarios adscritos variable, porque el local tendrá un aforo máximo, que podría estar en torno a las 50 personas, pero el número real de usuarios dependerá de los servicios que demanden y las horas que permanezcan en el centro. Creemos que este modelo tendrá mucho recorrido.
A.S.D.: ¿Se ha fijado el grupo algún objetivo en este sentido?
D.C.: Vamos a empezar un plan de desarrollo de centros de día exentos en la segunda mitad de este año, pero aún es pronto para hablar, porque el plan no está definido aún, no está cuantificado. Pero sí, nos gustaría tener abiertos antes de final de año tres o cuatro centros nuevos. Estamos en fase de validación del modelo de negocio. Es un ámbito muy interesante pero es muy complejo.
A.S.D: ¿ Y qué caracterizará a los nuevos centros de Sanitas Mayores?
D.C.: Consideramos que para que el centro de día realmente sea un servicio que las familias valoren tiene que tener dos elementos esenciales: uno es el transporte incluido o facilitado, porque no hay centro de día sin transporte y además tiene que ser transporte adaptado. La segunda cuestión, que hace que el servicio sea complejísimo, es que se tiene que dar un servicio a la carta, tanto en lo referido a los horarios como a los propios servicios.El centro de día tiene que ser capaz de desarrollar una agenda de actividades, con las secuencias que sean necesarias a lo largo del día para los distintos grupos o personas. Ese es el puzzle, construir las agendas diarias a medida de los clientes, que vayan a asistir cada día específico. Vemos que desde el punto de vista de definición del cliente es mucho más difícil que la residencia.Y es a esa flexibilidad total a la que ha sido muy reacio el sector, porque condiciona y hace que el servicio sea mucho más difícil de dar.
A.S.D.: ¿Hasta qué punto un modelo tan flexible puede ser sostenible?
D.C.: Naturalmente, el modelo que proyectamos es sostenible, si no no lo desarrollaríamos. Efectivamente, es sostenible, aunque no es muy rentable. Sanitas siempre opta por negocios que se paguen por sí mismos, pero no tanto con ambición de rentabilidad. Por otra parte, nosotros vemos al cliente como un proceso. En la vida de nuestro cliente es muy posible que empecemos por asesoría familiar y al cabo de los años acabemos ayudándole a morir en una de nuestras residencias. Esa es la clave. Enfocamos los servicios a las familias de un modo holístico, con vocación de atender a todas sus necesidadesy estas dependen de dos cuestiones: cuál es el estado cognitivo y físico del mayor y cuál es su entorno y perímetro familiar. Consideramos que la residencia es el dispositivo necesario cuando la situación desde un punto de vista profesional y personal no es sostenible o cuando la persona mayor no está disfrutando de vivir en familia porque ya no percibe que vive en ella. Esa es la línea. Por eso Sanitas, salvo excepciones,se ha posicionado en alta dependencia. Nosotros, como grupo de salud, incentivamos la permanencia en casa lo máximo posible.
A.S.D: Los primeros pasos en esta etapa de expansión del nuevo modelo de centro de día autónomo se han dado a través de tres acuerdos de franquicia: ¿será la franquicia el modelo de crecimiento de Sanitas Mayores en atención diurna?
D.C.: Nosotros tenemos tres franquicias de forma circunstancial. Pertenecen a dos empresarios individuales (uno tiene dos centros en Madrid y otro uno en Barcelona), que se acercaron al grupo porque querían integrarse.A nosotros nos pareció una buena oportunidad de probar el concepto y llegamos al acuerdo de explorar juntos el mercado. Sanitas ha aportado la marca y la experiencia y ellos nos han ofrecido una prueba de mercado fiable. Y ha funcionado muy bien para las dos partes. Este proyecto y, por supuesto, la veintena de centros de día que tenemos dentro de nuestras residencias, nos han permitido sacar una importante fuente de conocimiento. Pero no nos planteamos crecer a partir de un modelo de franquicias, preferimos asumir la inversión para crecer, estamos muy a gusto en esta estructura de centros propios y tenemos recursos suficientes para hacerlo.
A.S.D.: ¿A qué zonas dirigirá Sanitas Mayores su plan de crecimiento en atención diurna?
D.C.: Podemos llegar a toda España, a los lugares donde creamos que pueden funcionar mejor los centros. Parece que el entorno urbano será la opción más segura y, luego de modo natural, parece que será más fácil abrir centros en las zonas en las que ya estamos, pero realmente estamos en muchas regiones.
A.S.D.: ¿Qué cabida tiene la colaboración pública en este proyecto de expansión?
D.C.: Nuestra prioridad es un modelo privado propio, unas veces concertando y otras no, según las comunidades. La Administración en España no tiene una respuesta única, porque todas las comunidades no funcionan de la misma forma. Sanitas Mayores tiene voluntad de cooperar con las administraciones, de hecho está en el ADN de Bupa, pero en los espacios o puntos en los que haya interés mutuo. Nosotros estaremos siempre abiertos. Pero luego dependerá de las necesidades y preferencias de las administraciones. En algunos casos,se está desarrollando una relación proveedor-cliente, que no permite construir una estructura de servicios sociales. Hay otras administraciones, sobre todo en la zona norte, que sí desarrollan modelos de partenariado, de construir juntos, lo que no impide que haya un alto nivel de exigencia y rigor en la contratación. En este último modelo es donde nos sentimos más cómodos.
A.S.D.: Y dentro de esta nueva estrategia integradora de Sanitas Mayores, ¿tienen cabida otras fórmulas de atención, como los centros de noche o las estancias temporales?
D.C.: No tenemos centros de noche como tales, pero sí podemos tener estancias ocasionales nocturnas, sobre todo para los usuarios de los centros de día, que tenemos dentro de nuestras residencias. Ahí sí ofrecemos al usuario la posibilidad puntual de quedarse en el centro por la noche por alguna causa excepcional, como la ausencia de la familia por un viaje, por ejemplo. Pero siempre en la idea de dar la mayor flexibilidad, no como concepto de centro de noche, porque no hemos sido capaces de ver que en los centros de noche haya una oportunidad real de resolver una necesidad familiar. Respecto a la estancia temporal, ya sean plazas de respiro o para convalecencias, es un mercado en el que Sanitas ha estado presente desde hace años. En el mundo privado la estancia temporal es un mercado en sí mismo, con unos residentes que tienen una tipología muy distinta al residente permanente.
A.S.D.: ¿Y qué papel tienen las administraciones en la prestación de estos recursos?
D.C.: En España hay 19 respuestas, tantas como comunidades y diputaciones vascas. Son situaciones distintas, según qué comunidad autónoma concierte o contrate. Nosotros siempre tenemos voluntad de colaborar, pero siempre que los precios nos dejen espacio.
