Luis de Torres
SANImarket: ¿Por qué aconsejaría a un gestor optar por un especialista para la gestión de los servicios de alimentación de pacientes, empleados y familiares?
Luis de Torres: En primer lugar, considero que cada uno debemos centrarnos en nuestro negocio principal. Es muy difícil que un gestor sea capaz de hacer todo y hacerlo bien y el servicio de restauración no tiene por qué formar parte del know-how de un grupo residencial u hospitalario.Lo lógico es que estos concentren sus esfuerzos y su actividad en su negocio. Evidentemente, aunque se contrate una empresa de restauración colectiva, siempre pueden surgir nuevas necesidades, pero lo que se tiene que valorar es la velocidad de las soluciones. En segundo lugar está el coste. Normalmente, cuando interviene un especialista del sector de restauración, bajan de forma muy importante. El coste total de alimentación ejecutado por una empresa como Sodexo en un hospital público resulta entre un 10 y un 25% más barato que en autogestión. Por último, ésta es una industria muy ligada al servicio y a la innovación y la seguridad alimentaria, que es compleja, exige muchos recursos y conocimiento. Y, recalco, lo importante es apostar por la innovación.
S: ¿Y en qué dirección se mueve el sector? ¿Hacia dónde se está innovando?
L.T.: Las innovaciones van por tres campos. El primero son los sistemas de producción. Lo más importante en los últimos años ha sido el desarrollo de la línea fría, que tiene claras ventajas ligadas a la seguridad alimentaria y a los costes. La única barrera podría ser la calidad percibida, una percepción errónea. puesto que la calidad real sigue siendo altísima. En segundo lugar, la temperatura. Una comida fría es inaceptable. La temperatura es esencial y para eso hay medios e innovaciones. Y el tercer campo sería el cuidado de la salud en la elaboración de las dietas. Para ello contamos con departamentos de food intelligence, donde hay especialistas (un 4% de nuestra plantilla tiene la titulación de nutricionista, dietista o tecnólogo de alimentos), que garantizan que lo que servimos a nuestros clientes y, en definitiva, lo que se sirve a los pacientes, está controlado y es lo adecuado.
S: Quizá uno de los inconvenientes que ven los defensores de la cocina tradicional es que la externalización podría reducir el nivel de flexibilidad, ¿hasta dónde se puede llegar en este sentido?
L.T.: Es cierto que cada día hay un 15-20% de situaciones que no puedes anticipar, desde gente que ingresa en una residencia u hospital y no está previsto, hasta personas con determinadas alergias, intolerancias, etc. Pero cuando tienes una cocina in situ, que es el caso de la inmensa mayoría de los centros donde opera Sodexo, tienes opciones para solucionarlo. Es distinto en el caso de la línea fría, que tiene el inconveniente de la falta de flexibilidad que presenta. En la cocina in situ, tenemos margen de maniobra suficiente.
S: Entonces, ¿en qué casos apostaría por la línea fría?
L.T.: La línea fría es un sistema perfecto para determinados segmentos de actividad donde la seguridad, la dimensión, la variación de comidas y el coste son factores esenciales. Nosotros fuimos los primeros en implantar la línea fría, es una tendencia creciente y nos está funcionando bien. Sobre las ventajas de la cocina in situ, destacaría, además de la flexibilidad, una calidad garantizada y ese toque familiar tan importante sobre todo en las residencias de mayores. No sólo damos de comer, ofrecemos un servicio final, que nos obliga a cuidar la presentación de los platos, la forma de servirlos, la calidad y la capacidad de reacción.
S: ¿En general, Sodexo abarca todos los ámbitos: restauración a pacientes, cafeterías de empleados, de público…-?
L.T.: Cada vez más, nuestros clientes nos piden un servicio integral, que trasciende incluso de la restauración. Quieren tener un solo partner, una sola factura. De hecho, el 20% de la facturación de Sodexo procede ya de servicios que no están relacionados con el food, como mantenimiento, jardinería, limpieza, seguridad sin armas, etc. En muchos casos el servicio de restauración incluye el diseño y la planificación y las reformas en las cocinas y restaurantes.
En cualquier proyecto han de estar ligadas la imagen del centro, de variedad de oferta, y la modalidad de servicio. Ese trinomio es esencial. En cafeterías de hospital, por ejemplo, hemos desarrollado la marca ‘Espacio’ que ya está en el Hospital del Mar y se pondrá en marcha en la nueva cafetería para empleados que abrimos en noviembre en el Hospital 12 de octubre. Aquí hemos trabajado con tres equipos interdisciplinares: Uno de operaciones ha diseñado cómo dar el servicio (no es lo mismo comer en free flow, self service o un servicio en mesa); otro que ha determinado la oferta de menús; y un tercer equipo ha definido la imagen (si la luz es la adecuada, el nivel de ruido, etc).
S: ¿Estamos ante un cliente distinto? ¿Requiere más especialización qué otras líneas de negocio?
L.T.: Sí, el sector sanitario y sociosanitario es uno de los segmentos de nuestra actividad más difíciles de operar por el tipo de personas que atendemos. La comida es parte del tratamiento y hay que valorarla en este sentido. Todos no sabemos hacer de todo y cada vez más los clientes buscan empresas especializadas. Una buena alimentación hospitalaria reduce la estancia media. Por otra parte, es fundamental que el trabajador empatice con las personas mayores o enfermos, que trata. La gente que trabaja en el sector vibra con ello, es muy vocacional. Están físicamente en los centros, forman parte de ellos. Una práctica que hemos puesto en marcha es que los cocineros salgan de la cocina a hablar con los pacientes. Este toque final te hace diferente, el cliente no te paga por ello, pero tienes que hacerlo, es casi una motivación ética.
También insistimos mucho en la formación. Invertimos más de medio millón de euros anualmente, porque consideramos que ‘esa última milla’ es la que determina que se todo salga bien o mal. Muchas veces la misma comida, en función del cariño de la persona que te la ha servido, te sabe mejor o peor.
S.: En un momento económico tan delicado como el actual, ¿cómo está afectando la situación de las administraciones y de algunos clientes privados?
L.T.: Puedo afirmar que ningún cliente de Sodexo, ni público ni privado, me ha dado instrucción de que reduzca ni gramajes ni calidades, ninguno. Los recortes los estamos viendo en otras cosas, por ejemplo en el número de pacientes en algunos centros, o de personas que visitan las cafeterías. Las administraciones públicas cada vez buscan más la excelencia del servicio y miden la satisfacción de los clientes. Nosotros tenemos una relación excelente con todas las administraciones públicas y tratamos de acompañarles en estos momentos difíciles y, sí, estamos siendo más flexibles de lo que seríamos en circunstancias normales. Pensamos que, igual que las administraciones públicas tienen que repensar los servicios sanitarios, a nosotros nos toca repensar nuestros servicios para ser más competitivos.
S.: Y en este escenario económico, ¿qué objetivos se plantea Sodexo?
L.T.: El área sanitaria y residencial ya representa el 44% de nuestra facturación y sumamos más de 1.000 trabajadores. Queremos seguir trabajando con los grandes grupos. Este año está siendo un año de cuidar a nuestros clientes actuales y valorar muy bien a quien incorporamos a nuestro portfolio. En el último año hemos crecido más de un 4% y hemos sumado más de 400 empleados.