“El 90% de las decisiones son emocionales”

Abrió la jornada Sofía Medem, socia responsable del área de Customer Experience de EY, que abogó por “aunar tecnología y empatía” en la respuesta a los clientes. “El 90% de nuestras decisiones son emocionales” , aseguró Sofía Medem, y la emoción está detrás del 50% de nuestras recomendaciones de producto. No es de extrañar, por tanto, que las compañías mejor valoradas por los clientes sean las que más crecen.

Para mejorar sus resultados, las compañías de distribución tienen que dar respuesta a unos consumidores que cada vez demandan más servicios, aunando tecnología y empatía. Entre ellos, la directiva cita una mayor asistencia por ubicación, pues hasta el 65% de los consumidores requiere promociones en el punto de venta. Además, demandan comparadores de precios -el 71% de los clientes echa en falta este servicio-, una mayor atención al servicio de entrega y posventa, con especial atención al stock de seguridad y el creciente interés por la compra online. Con estos datos sobre la mesa, la responsable de EY asegura que las empresas que no trabajen en un estrategia de omnicanalidad perderán entre un 15% y un 20% de los clientes , que irán a parar a su competencia.

Sofía Medem ilustró la necesidad de alcanzar una estrategia integral con el ejemplo de un supermercado inglés, donde todas las estrategias para mejorar la experiencia del cliente estaban desconectadas. La solución aportada por su compañía, en colaboración con los departamentos de online, IT (tecnología) y sucursal, fue realizar un completo mapeo de todas las iniciativas puestas en marcha, antes de descubrir que existían numerosos solapamientos. Detectadas todas estas duplicidades, EY ayudó al distribuidor a crear una consultora interna para mejorar la experiencia del cliente , un nuevo departamento cuya misión era replicar el modelo de actuación realizado en el centro piloto en el resto de establecimientos.

Para finalizar, Sofía Medem señaló las cuatro claves para mejorar todo el modelo operativo: crear capacidades diferenciales, mejorar la experiencia de compra, reducir iniciativas (“menos puede ser más”), y contar con el departamento de recursos humanos como un gran aliado.