En los últimos seis meses de 2014 se ha producido un importante aumento de la utilización de todos los dispositivos conectables para realizar compras online. Especialmente en usuarios de smartphones y tablets, quienes de manera conjunta, han crecido un 61%. Este es uno de los hallazgos de la, que ha elaborado la firma consultora en investigación de mercados GfK.

El incremento más destacado lo han protagonizado las compras a través de smartphones, que del 10% han pasado al 17,5%, en total, un 75%. A pesar de este mayor uso de los dispositivos móviles, sorprende que sólo el 38% de los usuarios hayan comprado mediante Apps. También han crecido un 3,7% las compras realizadas mediante ordenadores, del 88,8% al 92,5%.

Estos datos muestran la evolución del eCommerce y confirman que cada vez más los usuarios eligen Internet como un canal para realizar sus compras. En concreto, el 32,5% de los internautas han comprado a través de Internet en la segunda mitad del pasado año, siendo Viajes, Hostelería y Ocio las categorías que más han crecido en este período.

Viajes y Hostelería y Ocio, motor de las compras online

De hecho, los Viajes se sitúan en el primer lugar de las contrataciones online con un 62% de las compras. Le siguen, con un 38%, equipamiento tecnológico, con un 32%, libros y películas, y textil moda, con un 26%, igual que informática. La última posición la ocupan los juguetes con un 9%.

A la cola también se encuentran las compras en Gran Consumo. A pesar de que las adquisiciones de este sector son las más frecuentes por parte de los consumidores, tan sólo un 12% ha realizado alguna compra online de este tipo de productos en los últimos seis meses.

Entre ellos, un 51,1% indica haber buscado productos de nicho. Por ejemplo, el 25,3% ha adquirido productos internacionales, el 23,9% alimentos ecológicos y el 22% productos gourmet. La posibilidad de disponer de mayor surtido online es una oportunidad para satisfacer las demandas más minoritarias.

La línea entre compradores online y offline se desdibuja

En cualquier caso, cada vez es más complicado hablar de compradores online frente a compradores offline. El consumidor utiliza uno u otro canal en función de sus necesidades o las ofertas disponibles. Por tanto, no se es 100% online o 100% offline.

Algo que se refleja en la omnicanalidad, que se afianza y se extiende a todos los canales posibles. El público utiliza de manera integrada medios online y offline para informarse y buscar datos sobre distintos productos o servicios. El estudio muestra que un 56% buscó información antes de la compra: un 50% lo hizo online y un 30% offline.

El buscador online usó mayoritariamente la web del fabricante (56%), miró las opiniones de otros clientes (52%), consultó comparadores (45%) y sopesó las valoraciones de expertos (33%). Necesitaban consultar los precios (94%) e investigar las características de lo que deseaban comprar (83%). Además buscaron opiniones (56%), compararon (55%) y vieron productos alternativos (46%).

En estos resultados destaca el auge de los comparadores – fundamentalmente de viajes - que se han convertido en un importante touchpoint, utilizado por el 30% de los compradores. Entre ellos destacan: Booking (13%), Trivago (12, 9%), Atrápalo (9,7%), Edreams (8,6%), Rumbo (7,8%), Kayak (6,4%), Ocu (6,2%), Ciao (5,8%), Rastreator (3,6%) y Skyscanner (3%).

Por otra parte, el que eligió los canales offline para sus pesquisas, lo hizo en tiendas (45%), entre amigos y familiares (31%), en revistas (10%) y a través de demos de los propios productos (8%). Su interés también se centró en precios (85%) y en las características (75%) de lo que buscaban comprar, y al igual que los compradores online, buscaron opiniones (42%), compararon (34%) e indagaron sobre productos alternativos (32%), pero de forma menos intensiva.

Además, el consumidor – online y offline - utiliza todos los canales de atención que las distintas empresas ponen a su disposición ya sean redes sociales como Twitter o soluciones de mensajería instantánea como WhatsApp.

El envío gratuito y el pago con tarjeta, elecciones mayoritarias

Y hay otros dos aspectos que el estudio ha analizado y que son claves en el eCommerce: la forma de pago y el envío. En relación al pago, la principal tendencia es la desintermediación. A pesar de que el pago directo con tarjeta (débito/crédito) sigue siendo la opción mayoritaria con un 59,6% para las compras online, PayPal se consolida en segunda posición con un 35,4%.

En cuanto a los envíos, el eCommerce debe hacer frente a complejos procesos logísticos. Cómo se gestionan los pedidos y los envíos puede suponer una diferencia radical en la experiencia final del cliente. Aunque el precio del envío supone todavía una barrera importante para la compra online, los retrasos o problemas suponen uno de los principales puntos de insatisfacción del público.

El gran favorito es el envío gratuito (71,4%), seguido muy de lejos por la recogida en tienda (17,3%), el envío exprés al hogar (9,2%) y la recogida en el centro de distribución (8,2%).