Alimarket: ¿Cómo define la nueva Fnac Express+? ¿Qué objetivos quieren conseguir?
Bertrand Renault: "Esta tarifa que proponemos ahora es un valor añadido a todo lo que ofrecemos ya al cliente. El tema del transporte para el cliente puede llegar a bloquearle y decidimos invertir en una tarifa plana anual y que no sea el condicionante de la compra el tope que deba gastar. Ofrecemos generar compra en nuestra página web sin coste asociado. Evidentemente la entrega en 24 h. es un compromiso para la Península, ya que en Baleares no tenemos tiendas y el envío se ofrece en 48 h., mientras que en Canarias hay unos plazos diferentes, según el día de la compra y la isla destinataria del producto. Igualmente en Andorra hay un régimen especial ya que es un país y las operaciones de allí se gestionan directamente desde la tienda.
Alimarket: ¿Cómo se estructura este nuevo servicio?
Bertrand Renault: "El 100% de nuestra logística es interna, toda la parte de operaciones la hacemos nosotros, tenemos una plataforma logística en Rivas Vaciamadrid y el 95% de los productos que vendemos pasa por estas instalaciones tanto para las operaciones e-commerce como para las operaciones retail. Lo que hacemos para destino cliente o tienda se hace aquí, lo único que subcontratamos es el transporte para llegar a casa del cliente. En este área funcionamos a través de las redes de ASM y SEUR. Hoy día en Rivas disponemos de un almacén con 4 naves, 15 muelles y 17.000 m2, después de realizar una ampliación de 2.000 m2 porque las operaciones e-commerce cada vez cogen más terreno sobre las retail y es más consumidora de espacio en el suelo. Esta ampliación nos va a ayudar de alguna manera a aumentar nuestro número de referencias con stock a nivel de disponibilidad, en cuanto a la capacidad de gestión de pedidos nosotros ya estamos configurados desde hace años para poder absorber más volumen. Estamos preparados para responder a un aumento de la demanda. De hecho, si ahora se incrementan los pedidos esto se traducirá en la necesidad de más recursos humanos pero no materiales. Tenemos aún espacios libres que están en previsión de lo que está por venir. En Fnac hay 110 personas trabajando en logística de manera permanente y en campañas fuertes de ventas llegamos a 150 empleados. Adaptamos nuestros recursos a las necesidades e-commerce y retail".
Alimarket: ¿Cómo intervienen las tiendas en el servicio de entrega a domicilio?
Bertrand Renault: "Todas nuestras tiendas son almacenes y tenemos dentro de la tienda mucho producto en libre servicio, toda esta distribución numérica nos da una ventaja competitiva frente a operadores sólo con página en internet porque podemos dar servicio y soporte al cliente, y una entrega en 24 h. o 2 h. Además hay un servicio de reserva y recogida en tienda que es instantáneo (Reserve&Collect). Aquí en Rivas manejamos al año 19 M ud. de producto, y nuestro porfolio de referencias con stock comercializado directamente está entre 300.000 y 350.000 unidades, que se completa con nuestra oferta vía marketplace para alcanzar los 2 M de referencias. Fnac Express+ y Same-day Delivery están relacionados con las 350.000 referencias. El servicio de entrega en 2 h. estará disponible en noviembre. En Madrid es fácil de cumplir porque tenemos la nave logística, pero en otra gran ciudad como Barcelona vamos a ofrecer este servicio en base al stock que tenemos en nuestras tiendas. Vamos a llegar con este servicio de 2 h. a las ciudades donde tenemos tiendas, y en una primera fase sólo estará disponible en algunas ciudades no en todas".
Alimarket: ¿Qué expectativas manejan en relación a estos nuevos servicios?
Bertrand Renault : "La ampliación que hemos hecho no es para mañana, tiene las miras puestas en el medio plazo para ganar en flexibilidad. Nuestras expectativas permitirán cubrir la demanda que generen las nuevas tiendas que se van a abrir, y el impacto inmediato es crecer a dos dígitos, también en el número de socios (Fnac dispone en España en la actualidad de 600.000 socios, y la contratación de la tarifa plana implica hacerse socio). Este nuevo servicio va muy dirigido al canal e-commerce, va a tener un impacto evidente en el aumento del negocio y en la satisfacción cliente que volverá a visitar la página web. Las consecuencias a nivel de operaciones va a ser mucho mayor con el servicio Express+ que con el servicio entrega en 2 h., que lleva un coste asociado y que tenemos que dar porque una parte de nuestros clientes nos los demanda.
Alimarket: ¿ Cómo se reparten las operaciones por tipo de producto?
Bertrand Renault: "A nivel de facturación el producto técnico pesa algo más que el editorial, el reparto sería de un 55% frente a un 45% del editorial. En España seguimos siendo reconocidos por nuestros productos editoriales pero tenemos una gran cuota de mercado en categorías emergentes y en familias punteras porque este tipo de dispositivos necesitan un grado de experiencia que nosotros tenemos".
Alimarket: En este sentido, la tienda de Bilbao con el formato Connect ¿qué información os traslada?
Bertrand Renault: "Lo que hemos experimentado en la tienda Connect es que la facturación procede del producto técnico, aunque detrás están las 120.000 referencias disponibles en stock en todas las tiendas en 24 h. Hemos visto que cuando no hay representación de producto, el cliente no lo demanda. En Connect estamos especializados en productos conectados y el peso de la venta se centra en esta categoría. Cada vez hay más productos conectados en el mercado y a nosotros esta tienda nos sirve para aprender cómo hay que enseñar el producto, y hasta dónde llega la frontera de los universos conectados. El cliente va a esperar que le expongamos todos estos universos tanto en la web como en nuestras tiendas".
Alimarket: ¿Qué otros servicios logísticos propone Fnac?
Bertrand Renault: " En Madrid contamos con un servicio de entrega ecológico, con una demanda minoritaria. El objetivo que perseguimos con la logística es poder cumplir con la promesa que le hacemos al cliente, e incluso mejorarla. En este mundo del e-commerce probamos muchas cosas con el fin de dar con nuevas vías que generen ingresos, pero la mayor parte de las operaciones pasarán por una recogida en tienda y la entrega a domicilio. Hoy en día el transporte realmente es una inversión y una herramienta de marketing al igual que lo puede ser un cartel, y es un servicio más que damos dentro del mix al cliente. Nos sorprende favorablemente el auge de Click&Collect, las transacciones que hacen nuestros vendedores de extensiones de surtido que no tenemos en tienda pero sí en internet. Ahora los clientes nos piden un producto y no les podemos hablar en dias, sino en horas. Hacemos omnicanal con punto de entrada dentro de nuestras tiendas.
Alimarket: ¿Fnac extenderá su oferta a productos como grandes electrodomésticos?
Bertrand Renault: "Nosotros en los últimos años hemos introducido nuevas líneas como papelería, juguetes, pequeños electrodomésticos enfocados al diseño y artículos de cocina. Pero pese a la adición de todos estos mercados nuevos no podemos perder de vista nuestros mercados de origen. Fnac inicia la venta desde internet, como se hace en Francia para testear el mercado y ver si hay respuesta positiva del cliente a través de vendedores de marketplace. Y a continuación, dar un paso más e integrarlo dentro de nuestra oferta. ( Fnac España en febrero adelantó que imitando a su matriz francesa tendría en su web una extensa oferta de deporte y de gran electrodoméstico, acercándose a Amazon, que vende de todo. Fnac en Francia vende 500 referencias de gran electrodoméstico de frío de marcas como 'AEG', 'Beko', 'Bosch', 'Brandt', 'Candy', 'Haier', 'Indesit' o 'Samsung', también añade 350 lavavajillas, 370 lavadoras y más de 500 hornos).
