MediaMarkt: "Hemos hecho de la omnicanalidad nuestra oferta más fuerte"

Desde Alimarket Electro hemos querido recabar su punto de vista sobre qué elementos considera MediaMarkt cruciales o importantes en su estrategia omnicanal. La compañía ha preferido no atribuir las respuestas a un portavoz y dejarlas como una declaración de la empresa.

Alimarket Electro: ¿Cómo ha cambiado la omnicanalidad la estructura del negocio de MediaMarkt en los últimos años en España? ¿Qué elementos considera que han sido claves en la evolución digital de la empresa?

MediaMarkt: La omnicanalidad es nuestra gran apuesta como compañía desde hace años. Creemos que se ha convertido más en una obligación que en una elección puesto que nuestros clientes son omnicanales por naturaleza y lo lógico es que nuestro negocio se adaptara a esta situación. Por ello, estamos inmersos en un ambicioso plan de transformación de nuestro modelo de negocio para poder estar al día de los nuevos comportamientos y tendencias de consumo. Para nosotros los clientes son el centro de nuestra estrategia, somos conscientes de que sus necesidades requieren cada vez más respuestas inmediatas, tanto en nuestras tiendas físicas como en el canal online. Son ellos, nuestros clientes, los que han sido claves en la evolución digital de MediaMarkt para ofrecerles la mejor experiencia sea cual sea el punto del customer journey donde se sitúen.

A.E.:En términos de medición y analítica ¿cómo ha ayudado el online a mejorar las tiendas físicas?

M.M.: Cuando una compañía tiene al cliente como epicentro de su negocio, el primer paso es conocerle y saber qué es lo que necesita. Para ello, es imprescindible reunir todos los datos disponibles y trazarlos. La clave está en conocer cuanto más sea posible a cada cliente para de esta forma comprender sus hábitos y establecer estrategias más personalizadas. Medición y analítica se usan para predecir y proyectar tendencias.

Así, nuestra tienda online incluye implementaciones para una mayor conexión entre la oferta presente en lineales de las tiendas físicas y la web, para ofrecer más productos y servicios a los visitantes. Servicios como, por ejemplo, las distintas modalidades de entrega de pedidos: los clientes pueden comprar online y elegir si quieren recibir su compra en casa en tan solo dos horas, en un plazo de 24 a 48 horas o en la franja horaria que más les convenga. Por ello, hemos habilitado en nuestras tiendas puntos de recogida de pedidos online para facilitar la comodidad y conveniencia de los clientes o incluso sin bajarse del coche a través de los puntos Stop&Go habilitados en los aparcamientos de las tiendas MediaMarkt.

Así mismo, las tiendas disponen de catálogos virtuales conectados a la web, que refuerzan la venta digital y ofrecen al cliente un surtido más amplio, pudiendo realizar el pago sin desplazarse a cajas.

A.E.: ¿Cuáles han sido las últimas incorporaciones tecnológicas que ha implementado su empresa de cara a una mayor integración online/offline?

M.M.: En los últimos años, en MediaMarkt hemos hecho de la omnicanalidad nuestra oferta más fuerte, queremos que nuestros clientes sientan que tienen a su alcance cualquier producto o servicio, bien sea a través de las tiendas físicas o a través de su tienda online, en el menor tiempo posible y con las máximas facilidades.

Por poner ejemplos de integración online/offline, nuestra Web ofrece la posibilidad de comprobar la disponibilidad de un producto determinado en cualquiera de las 87 tiendas físicas de MediaMarkt en España o recoger la compra online en el establecimiento elegido en tan solo 30 minutos. Además, nuestras tiendas cuentan con un sistema de etiquetas digitales que permiten adaptar los precios con rapidez y de forma automática, garantizando precios actualizados y competitivos tanto en las tiendas como en la web.

¿Cómo está utilizando MediaMarkt el Big data, la IA y el Machine Learning en sus procesos (desde personalización de la oferta, mejora de la experiencia de compra, recomendaciones, automatizaciones, agregación de datos, etc.) ¿Qué herramientas utiliza?

M.M.: En MediaMarkt trabajamos con sistemas de IA y en técnicas de Big Data que nos están sirviendo para poder obtener información útil para conocer mucho mejor a nuestros clientes y de este modo, poder ofrecerles un trato más personalizado y una mejor experiencia de compra mucho más acorde a sus gustos.

Estamos trabajando en la implementación de estas nuevas tecnologías y estamos seguros de que el futuro va por este camino, por ello desde MediaMarkt seguiremos apostando por ellas.

A.E.: ¿Se está llevando a cabo algún proyecto de cara a ofrecer una experiencia más personalizada al usuario de MediaMarkt? ¿Qué podremos ver a futuro?

M.M.: Por supuesto, concretamente la Digital Store de Barcelona es un ejemplo claro de experiencia de usuario personalizada. Es un nuevo concepto de establecimiento que incorporamos en julio de 2016. Completamente digitalizada y omnicanal, la Digital Store aúna lo mejor de la compra online, como la comodidad, la rapidez, y las ventajas de comprar en tiendas físicas, como contar con vendedores expertos, servicios exclusivos, cursos o talleres experienciales.

En cuanto al futuro, las tecnologías seguirán marcando nuestros hábitos de consumo, más móviles, y las barreras entre el mundo online y offline desaparecerán. Las tiendas físicas se adaptarán a las nuevas necesidades de nuestros clientes, que quieren probar y sentir los productos por lo que las tiendas serán el escenario perfecto para hacerlo, siempre con el apoyo y asesoramiento de profesionales. La inmediatez será también clave en el futuro, los usuarios tendrán sus productos de forma mucho más rápida. Y nosotros seguiremos trabajando para seguir revolucionando el mercado, innovando y mercando la diferencia posicionándonos como el gran aliado de nuestros clientes.

A.E.: ¿Qué peso tienen en la actualidad los clientes omnicanal respecto al conjunto de compradores de su cadena? ¿Cómo es la tasa de conversión de este comprador frente al tradicional?

M.M.: La tendencia es que cada vez más clientes interactúan con las compañías a través de muy diversos canales, por ello en MediaMarkt seguimos trabajando para adaptarnos a estas necesidades. La omnicanalidad nos permite conocer mucho mejor a nuestros clientes y de este modo, poder ofrecerles un trato más personalizado y una mejor experiencia de compra mucho más acorde a sus gustos. Por este motivo, la tasa de conversión del cliente omnicanal es mucho mayor a de la del cliente tradicional.

A.E.: ¿Qué peso tiene sobre el conjunto de la venta online flujos de recogida en tienda tipo Click&Collect o Stop&Go? Según datos de su matriz, el ratio de recogida en tienda durante el pasado año fue del 42% (40% el año anterior), mientras que en el último trimestre del año ya se había situado en el 43% ¿Se estaría en niveles similares en España?

M.M.: Desde la compañía en España no se suele proporcionar este tipo de información tan detallada. Los clientes buscan convenienciaen la recogida de sus pedidos online, por ello hemos habilitado en nuestras tiendas puntos de recogida de pedidos online para facilitar la comodidad y conveniencia de los clientes o incluso sin bajarse del coche a través de los puntos Stop&Go habilitados en los aparcamientos de las tiendas MediaMarkt.

A.E.: ¿Cuánto representa respecto a sus ventas globales el online?

M.M.: Desde la compañía en España no se suele proporcionar este tipo de información, pero sí que podríamos afirmar que las ventas online van en consonancia tanto a las nuevas necesidades de los usuarios y como a las nuevas exigencias.