La compañía tecnológica Square, división especializada en soluciones de software, pagos y hardware de la norteamericana Block, recoge, en la segunda edición del estudio "Radiografía del comercio minorista en España", cómo los negocios del sector se están adaptando a los cambios e innovaciones que demandan los consumidores, así como las expectativas y oportunidades de crecimiento para este año. La evolución del comercio minorista fue positiva durante 2023, según los datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), que recoge un crecimiento del 6,1% de las ventas del sector.
Según Gonzalo Saenz, director de ventas de Square en España, en la actualidad, "se aprecia una cierta normalización. A la pandemia siguió un contexto inflacionista que, en 2023, se ha reducido un poco y, aunque la inflación sigue elevada, se ha reducido la presión. No obstante, la incertidumbre sigue siendo alta". En este contexto económico, el comercio electrónico ha continuado creciendo y representa una oportunidad para los comercios. En paralelo, la digitalización se configura como un proceso clave para superar los desafíos y adaptarse a un entorno cambiante. Para Saenz, "la pandemia forzó a incrementar la digitalización. Tras ello, se llega a su consolidación, en la que también es clave la exigencia por parte del consumidor".
Omnicanalidad para no perder competitividad
En el conjunto del comercio minorista, el comercio electrónico sigue adquiriendo relevancia. En el segundo trimestre de 2023, los últimos datos de la Comisión Nacional de Mercados y la Competencia (CNMC) recogen que el comercio electrónico en España alcanzó los 20.492 M€, lo que supone un 12,7% más que en el año anterior. Entre los retailers con venta en línea, el 38,1% afirma que las ventas por internet aportan la mitad de su facturación. Por parte de los consumidores, el 20,9% de los encuestados indica que realiza más de la mitad de sus compras mensuales online, frente al 11% que lo hacía un año antes.
Asimismo, la venta a través de redes sociales ha experimentado un nuevo impulso. Instagram (75,6%) es la más empleada por las empresas, seguida de Facebook (65,4%), con un crecimiento de 19,6 y 9 puntos porcentuales, respectivamente. Sin embargo, el mayor auge lo ha registrado Tik Tok, plataforma en la que el uso para ventas se ha elevado en 22,8 puntos, hasta el 41,9%.
Las principales razones reflejadas por los propietarios de tiendas minoristas para no realizar ventas online se encuentran no saber si sus clientes estarían interesados o aceptarían este nuevo canal (36,9%), el desconocimiento de las nuevas opciones tecnológicas (29,6%), el excesivo tiempo que supondría la formación del personal en la nueva tecnología (25,8%) y el miedo a los fallos o problemas tecnológicos, reflejado por el 22,7% de los encuestados. Pese a ello, más de la mitad de los retailers españoles consideran que internet ofrece la mayor oportunidad para hacer crecer su negocio, ya sea mediante una página web (33,8%) o las redes sociales (27,9%). Con estos datos, se reafirma la necesidad, ya presente en años anteriores, de contar con una presencia omnicanal. De hecho, según el propio estudio, el 23,4%de los consumidores han dejado de comprar en un negocio por falta de tienda online. En este sentido, Gonzalo Saenz asegura que "el comerciante, si no explota esos canales, pierde competitividad".
Medios de pago y tecnologías en constante evolución
Los medios de pago también evolucionan rápidamente y, aunque el pago en efectivo sigue estando presente en la mayor parte de los negocios (74,4%), el pago a través de PayPal o Bizum es el método más ofrecido por los comercios minoristas (68,5%), seguido del pago con tarjeta tradicional (62,5%) y con tarjeta contactless (51,2%). Además, el número de establecimientos que aceptan el pago con apps de cartera digital como Apple Pay, Samsung Pay o Google Pay ha crecido 11,4 puntos porcentuales respecto al año anterior, hasta el 43%. Este incremento en los retailers que ofrecen este medio de pago se corresponde con el incremento de consumidores que prefieren las carteras digitales, cuyo uso se ha duplicado en un año, pando del 7,3% al 14%, según datos de Square. Continúa, así, creciendo el pago sin contacto, de forma que uno de cada dos propietarios de comercios españoles asegura que al menos la mitad de sus clientes opta por alguna de sus fórmulas. Las opciones de BNPL o comprar ahora y pagar después -pago fraccionado- (17,6%), los cheques (13,8%) y el pago con códigos QR (13,4%) completan la lista de las modalidades de pago que ofrecen los retailers.
Por otra parte, la tecnología continúa haciéndose hueco en el comercio minorista, con una tendencia alcista en el empleo y demanda de la inteligencia artificial. De hecho, el informe indica que el 34,2% de los consumidores muestra interés por probar los productos a través de realidad virtual, demanda que es mayor entre los consumidores más jóvenes. Así, para Gonzalo Saenz, "los baby boomers piden mayor presencia del empelado, mientras que los millennials se apoyan más en la tecnología".
Nuevos retos para 2024
De cara al futuro, los comerciantes minoristas consideran que entre los principales retos que tendrán que afrontar en este año se encuentra la fidelización de los clientes (57,7%). También tienen un peso significativo entre los desafíos hacer frente a los costes de funcionamiento del comercio (50,7%); mantener el contacto con los consumidores (46,5%), estar al día de las tendencias del sector (44%) y conseguir proveedores fiables y de calidad (37,5%).
Ante estas preocupaciones, la tecnología vuelve a presentarse como alidada de los comercios, con soluciones modulares y la posibilidad de añadir nuevas herramientas según la evolución y las emergentes necesidades del negocio. "Según nuestros estudios, tan solo el 18,2% de los retailers no está preocupado por la supervivencia de su negocio en el próximo año. Y es que, en un contexto de inseguridad económica es muy frecuente que los propietarios de comercios minoristas sientan incertidumbre sobre el futuro de sus negocios", añadeGonzalo Sáenz, para quien "en este contexto, la digitalización se presenta como un proceso clave para superar los desafíos y adaptarse a una realidad cambiante. Las herramientas de automatización pueden ser valiosos aliados, que faciliten la gestión eficiente de las actividades y el tiempo del personal. Esto, a su vez, ayuda a incrementar la productividad, los beneficios y la satisfacción de los clientes”.
Para la elaboración del informe, Square, que presentó sus productos en el mercado español en 2022, ha contado con el soporte de la compañía de software tecnológico de investigación de mercados Cint, con una muestra representativa de más de 1.000 consumidores españoles y de más de 500 propietarios españoles de negocios vinculados al sector de retail durante el primer trimestre de 2024.
