Según un estudio realizado por la consultora Punto de Fuga el pasado mes de diciembre, LG se posiciona como la marca número uno en servicio al cliente en España, superando a la competencia en el 73% de los indicadores evaluados (22 de 30) y empatando en otros cuatro. La atención al cliente se ha convertido en una importante palanca en la decisión de compra y fidelización del consumidor en un sector tan competitivo como el de la electrónica de consumo. Esta realidad impulsa a los fabricantes a mejorar constantemente el acompañamiento al cliente en sus servicios postventa para diferenciarse y aportar un valor añadido que, además de impulsar su cuenta de resultados, responda a su propósito corporativo. El estudio evalúa el desempeño de marcas como LG y sus principales competidores, centrándose en tres productos clave para el negocio de estas compañías: los televisores, los frigoríficos y las lavadoras. Para ello, valora las experiencias recopiladas a partir de la técnica de mystery shopping telefónico1, una metodología de investigación de mercados que simula la experiencia real de un cliente que llama desde cualquier punto de España.
"Los resultados de este estudio posicionan a LG como la marca referente en atención al cliente en el servicio postventa en nuestro país dentro de la industria de la electrónica de consumo", afirma Mónica Rebordinos, socia directora de Punto de Fuga. "Esta compañía ha logrado crear un servicio pensado para ser realmente eficiente, resolutivo y centrado en el cliente, que la diferencia claramente de sus competidores con un liderazgo indiscutible incluso en una época tan exigente para el consumidor como es la Navidad". "Este reconocimiento no es casualidad, es el resultado de nuestro compromiso con la excelencia, la innovación tecnológica y la durabilidad. En LG no solo vendemos dispositivos con altos estándares de calidad, sino que trabajamos porque la tecnología ayude y haga disfrutar a las personas en su día a día como refleja nuestra filosofía de marca Life’s Good", afirmó Jaime de Jaraíz, CEO de LG España. "Ofrecemos un excelente servicio técnico y atención al cliente diseñados para acompañar al consumidor en su estilo de vida, y contamos con un equipo de profesionales altamente cualificados que resuelve problemas, anticipa necesidades y crea valor a largo plazo. Estamos convencidos de que solo las personas que hay detrás de las marcas pueden hacer mejor la vida de cualquier consumidor".
El liderazgo en atención al cliente de LG es el resultado de una estrategia centrada en ofrecer al usuario una solución completa y excelente desde el inicio hasta el fin de su vida útil. Frente a un sector altamente competitivo, además de poner el foco en la innovación tecnológica y la durabilidad de sus productos, la compañía tiene como objetivo garantizar un acompañamiento postventa y experiencia superior basada en la eficiencia, la transparencia y la comunicación con el cliente para encontrar soluciones eficaces a los problemas que aparezcan una vez adquirido el producto. Todo ello se traduce en una marca más fuerte, con un valor diferencial y con mayor capacidad para fidelizar a sus clientes.
Para lograrlo, trabaja con una visión integral que comienza con la creación de las tecnologías más avanzadas. Desde televisores OLED líderes en ventas hasta soluciones que permiten disfrutar de un hogar verdaderamente conectado, con soluciones de entretenimiento, electrodomésticos, informática o incluso climatización, diseñadas para hacer más fácil y placentera la vida de las personas. Además, LG innova constantemente para hacer que sus tecnologías ayuden al usuario a consumir menos energía, lo que implica un importante ahorro para su bolsillo y un gran beneficio para el planeta.
Convencida de que el producto más sostenible es el que más dura, LG promueve la reparación y ofrece unas garantías muy superiores a la media del mercado, incluso de por vida en casos como los motores y compresores de sus lavadoras y frigoríficos. La marca, que lleva décadas empujando a sus competidores a seguir sus pasos y apostar por un consumo más consciente, demuestra así una confianza total en la fiabilidad y durabilidad de sus electrodomésticos.
LG refuerza esta apuesta con un equipo de expertos altamente capacitado para ofrecer soluciones rápidas y eficaces, con la capacidad y calidad humana necesarias para entender las necesidades de cada persona. En el caso del servicio postventa, invirtiendo también en la formación de una cantera de profesionales que pueda garantizar la excelencia de su servicio técnico a largo plazo, con programas como Life’s Good Education.
Consciente de que siempre hay que buscar el punto de mejora, la compañía culmina esta estrategia con un análisis constante del rendimiento de sus productos, los resultados de sus servicios y las opiniones de sus clientes para identificar áreas de oportunidad en las que seguir innovando antes, durante y después de la compra.
