Liliana Marsán, responsable de estudios en Cetelem
El Observatorio Cetelem publica hoy una nueva edición del Estudio de Consumo España, en el que analiza los hábitos y tendencias de los consumidores. Este año, además, ha preguntado a los consumidores sobre la incorporación de nuevas herramientas y tecnologías de inteligencia artificial durante el proceso de compra. De acuerdo con el estudio, al contrario de lo que sucedió en el año anterior, en 2024 ha descendido el porcentaje de compradores en todos los sectores analizados, a excepción de los elementos de descanso, que, con un 38% de las menciones, aumentó en cuatro puntos respecto a los datos de 2023. Los productos más adquiridos corresponden al sector deportivo, con un 83% de las menciones, dos puntos menos que en 2023; viajes, con un 73% de las menciones de los consumidores y un descenso de un punto; electrodomésticos, con un 63%, un descenso de cuatro puntos porcentuales; dispositivos móviles, con un 58% y descenso de cinco puntos; y muebles y elementos de decoración, con un 52%, cuatro puntos menos que en 2023.
Los sectores que experimentaron un mayor gasto medio este año han sido el de electrodomésticos, con una media de 470 €, un 5% más que en 2023; y el sector de la reforma, con un desembolso medio de 3.835 € y un aumento del 4%. Por su parte, los que han sufrido un mayor descenso en el gasto medio son los de cocina y el sector óptico, con un desembolso de 886 € y 303 € respectivamente y un descenso en ambos casos del 7% respecto al año anterior. El sector descanso, por su parte, se mantiene estable respecto a 2023 con un desembolso medio de 365 €. El pequeño aparato electrodoméstico es el producto más comprado por los consumidores en 2024, con un 50% de las menciones, lo que supone nueve puntos porcentuales más respecto al año anterior. Le siguen los productos de gama blanca con un 30%, cinco puntos menos, los tecnológicos, que con un 24% aumentan 1 punto, gama marrón, con un 12%, un punto más; y los de climatización, con un 11% y un descenso de tres puntos.
Internet sigue siendo con diferencia el canal de compra preferido por los consumidores encuestados. Un 41% de los españoles dice decantarse por este medio, lo que supone un aumento de seis puntos respecto a 2023. Se observa, sin embargo, cierta ralentización de cara a las intenciones de compra en este canal para 2025, con un 36% de las menciones. El segundo canal de compra más empleado por los españoles encuestados este 2024 han sido los grandes almacenes, con un 20% de las menciones, le sigue la gran superficie especializada (18%), los hipermercados (15%) y la tienda mediana o grande de barrio (10%). Preguntados sobre cuál es el principal motivo por el que eligen la tienda donde van a comprar, el precio es la principal opción para el 69% de los consumidores encuestados, cuatro puntos más que en 2023. Le sigue un 32% que valora la variedad de productos, otro 32% que prima la rapidez y comodidad en el proceso de compra y un 31% que prioriza la calidad del producto.
El smartphone se mantiene como principal dispositivo entre los consumidores a la hora de hacer compras online, con un 40% de las menciones. El ordenador portátil se sitúa como segunda opción preferida, con un 33%, seguido del ordenador de sobremesa, con un 28% aumenta en tres puntos. Tan solo un 6% realiza sus compras mediante una tablet, cuatro puntos menos que en 2023; y un 4% mediante una TV con conexión a internet. Los productos con mayor intención de compra en los próximos 12 meses son los pequeños aparatos electrodomésticos, que siguen a la cabeza, con un 37% de las menciones. Le siguen los productos de gama blanca (26%), tecnológicos (30%), gama marrón (14%), y climatización (11%).
Viajes y deportes son los sectores en los que los consumidores españoles muestran una mayor intención de compra. Un 80% de los consumidores españoles encuestados afirma tener intención de comprar algún servicio relacionado con viajes, tres puntos más respecto al año anterior. Le sigue el 79% que tiene previsto hacer algún desembolso en el sector deportivo, con un 79% y un aumento también de 3 puntos. Le siguen, aunque a mayor distancia, los electrodomésticos, con un 53%, mismo porcentaje del año anterior, y los dispositivos móviles, con un 51% de las menciones, dos puntos más.
Por primera vez, el Observatorio Cetelem ha preguntado a los consumidores españoles cómo influye la inteligencia artificial en el proceso de compra. Para el 46% de los encuestados, es una tecnología que puede ayudar a encontrar productos rápidamente. Le sigue un 39% que considera que ayuda a encontrar productos personalizados. Otro 22% cree que la IA puede ayudar a que los procesos de pago sean más seguros y eficientes, mientras que un 20% opina que la IA y la realidad aumentada ofrecerán experiencias de compra inmersivas en los puntos de venta físicos. Sin embargo, sólo el 14% de los consumidores se muestra decidido a implementar la IA para mejorar su experiencia de compra, aunque un 53% lo consideraría. Por su parte, un 33% se muestra reacio a ello.
Preguntados sobre su interacción con chatbots en su proceso de compra, 5 de cada 10 consumidores encuestados lo rechazan como medio para realizar sus consultas. Otro 40% declara que dependería del tipo de consulta que quiera realizar, viéndolos como una opción favorable si se trata de una consulta sencilla. Solo un 7% prefiere hablar con un chatbot durante su proceso de compra, al estar disponible las 24 horas del día los siete días de la semana. Existe cierta preocupación por parte de los consumidores respecto al tratamiento de los datos que se pueda hacer para la personalización de la publicidad mediante la inteligencia artificial. El 39% de los encuestados reconoce tener ciertas preocupaciones al respecto, pero considera que el beneficio de la personalización supera a estas. Otro 34% sí reconoce estar muy preocupado por su privacidad y prefiere no recibir publicidad personalizada, mientras que, por el contrario, un 27% dice sentirse muy cómodo con esta tecnología siempre y cuando su información se maneje de manera segura y privada. Existen también muchas dudas respecto a la seguridad en las transacciones online con IA. UN 40% de los españoles encuestados confiesa no estar seguro de cómo la inteligencia artificial afecta a la seguridad en sus transacciones, mismo porcentaje de aquellos que aseguran preferir métodos de seguridad tradicionales sin IA. Un 20%, en cambio, confía en que esta tecnología mejora la seguridad de las transacciones en línea.