La directora de Business Unit Ecommerce de GXO Spain, Carmen Gil, expone en esta entrevista su visión sobre el avance de las soluciones y tendencias de futuro en la logística asociada al ecommerce, tras el "reajuste" de este negocio una vez superado el fuerte auge que vivió durante la pandemia del Covid-19. Esta actividad se enfrenta a retos que afecta a todo el sector de logística y transporte, como la falta de conductores y de suelo logístico, pero también cuenta con rasgos propios como la hiperpersonalización de los envíos, la eficiencia en las entregas y la logística inversa. Unas características que GXO tiene muy en cuenta de cara a dotarse de recursos para ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes.

Alimarket Logística: Tras el gran avance del ecommerce durante la pandemia, 2022 y 2023 se saldaron con un parón en las ventas online, ¿está de acuerdo en esta afirmación?

Carmen Gil: Sí, a nivel global la pandemia supuso un incremento significativo en el comercio electrónico que se mantuvo todo el 2021. Los siguientes años hemos visto una reducción fruto del reajuste que se ha producido. Sin embargo, algunos sectores como la moda online han seguido experimentando crecimiento durante 2023 (1,6%), según la consultora Mckinsey. Además, el ecommerce se mantiene como un sector muy relevante y con gran potencial de crecimiento. Así, se estima que para el 2025, el 25% de las ventas minoristas mundiales se realicen online.

A.L: ¿Cómo está evolucionando el sector en el primer semestre de 2024?

C.G.: En este primer semestre, el ecommerce ha mantenido una tendencia de crecimiento, con picos de aceleración en enero, abril y mayo. A pesar de que el ritmo es más lento que en años anteriores, se estima que las ventas online crecerán un 6,7% este año en comparación con 2023. Entre los sectores más dinámicos se encuentran la parafarmacia, con un aumento previsto del 19,7%; los productos para mascotas, con un incremento del 38,5%; y la alimentación, que sigue manteniendo una tasa sólida de crecimiento.

A.L: ¿Cuáles son las tendencias de este mercado para este 2024?

C.G.: El ajuste en el uso del comercio electrónico requiere dinamizar el sector con nuevos modelos y tecnologías. Por ello, a nivel global, las tendencias clave que están marcando el comercio electrónico este año incluyen la hiperpersonalización, utilizando inteligencia artificial (IA) y análisis de datos para ofrecer experiencias de compra únicas; envíos rápidos y eficientes con retornos simplificados para fidelizar a los clientes; las redes sociales, el marketing digital y los influencers también juegan un papel crucial, especialmente entre los jóvenes; y la realidad aumentada (AR) se implementa cada vez más, mejorando la experiencia de compra online.

A.L: ¿Y cuáles son los puntos calientes del servicio logístico que afectan al desarrollo del ecommerce en España?

C.G.: Entre otros, nos encontramos con la falta de transportistas/repartidores, que genera retrasos en las entregas, aumenta los costes de envío y afecta negativamente a la experiencia del cliente, que podría traducirse en una disminución de las ventas y la fidelización. La solución radica en retener el mejor talento con condiciones laborales competitivas y aprovechar las nuevas tecnologías para optimizar las rutas de reparto y reducir los tiempos de entrega.

Igualmente, la escasez de suelo logístico supone una barrera para las empresas dedicadas al ecommerce, limitando el almacenamiento y distribución y, en consecuencia, creando problemas potenciales de stock y retrasos en las entregas. En este sentido, nos ayuda mucho el uso de la tecnología y la automatización para optimizar el espacio y adaptarnos a las necesidades específicas de cada uno de nuestros clientes.

Asimismo, las devoluciones representan uno de los mayores desafíos para el ecommerce, generando costes adicionales en envío, gestión y manipulación de productos, y complicando la gestión del stock. Abordar este problema es esencial para cualquier compañía si quiere cuidar la satisfacción del cliente y mantener la eficiencia operativa.

A.L: ¿Cómo se enfrenta GXO Logistics Spain a estos problemas?

C.G.: Sobre todo, nos enfrentamos a dos de los retos citados, la escasez de suelo logístico y el crecimiento de las devoluciones. En el caso de la escasez de espacio, GXO tiene una fuerte presencia en los principales núcleos logísticos y cuenta con clientes de largo recorrido, con los que solemos planificar nuestras necesidades de suelo de manera estratégica. En cuanto al reto de las devoluciones, nos esforzamos en optimizar los procesos, buscando una mejora continua para responder a sus necesidades. Una vez más, la constante inversión en tecnologías de vanguardia nos ayudan a afrontar las demandas de los clientes de manera satisfactoria.

A.L: Cuántos almacenes se dedican a esta actividad y con qué espacio? ¿Está prevista alguna apertura y/o ampliación?

C.G.: GXO concentra sus instalaciones en áreas estratégicas, como son los alrededores de Madrid y el corredor del Mediterráneo, principalmente. En este momento, contamos con 6 almacenes dedicados en exclusiva al comercio electrónico, representando más de 320.000 m² de superficie. Nuestro objetivo para este año, tanto en España como a nivel global, es seguir creciendo en espacio logístico.

A.L: GXO trabaja en este sector para clientes tan importantes como Inditex, Carrefour Online, Avon, H&M o Zooplus, ¿qué nuevos contratos se han firmado recientemente? ¿Qué nuevos servicios se están sumando?

C.G.: Somos el operador logístico de referencia para algunas de las grandes marcas textiles, retail y del sector beauty. Recientemente hemos firmado con una gran marca del sector cosmético. Además, estamos reforzando los servicios de personalización del producto y la gestión de las devoluciones o logística inversa, dos tendencias que están marcando este 2024.

A.L: ¿Qué innovaciones tecnológicas se están incorporando a este servicio ecommerce?

En GXO Iberia apostamos por posicionarnos como el socio tecnológico de referencia para nuestros clientes. Por eso, incorporamos innovaciones tecnológicas basadas en la automatización de tareas, la robotización y el uso de la RFID, que simplifica enormemente la gestión y trazabilidad del stock y la preparación de los pedidos. Además, tenemos entre nuestras prioridades la sostenibilidad de la cadena de suministro y reducir el impacto medio ambiental. Para ello, los nuevos robots reducen el consumo energético, la huella de carbono y la generación de residuos llegando incluso a obtener el certificado Zero Waste en algunos centros gracias a la implantación de estas tecnologías.