La 14ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio, que reconoce a las empresas más valoradas en 31 categorías por su servicio de atención al cliente, ha concedido a Lidl España este galardón en el nicho de gran consumo. Las compañías galardonadas han obtenido el derecho de uso del logotipo 'Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año' en su comunicación durante un ejercicio, lo que los acredita "como líderes en este aspecto", ha comunicado al organizadora del evento.
Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 220 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (135 test telefónicos, 55 e-mails o formularios web, 6 navegaciones web, 12 test en redes sociales y 12 test de chat virtual o whatsapp) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia
Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores. Según este estudio el 82% de los españoles ha contactado con algún servicio de atención al cliente en el último año y el 75% de ellos se muestra satisfecho con la atención recibida en estos contactos.
A la par, también se expusieron alguna de las conclusiones del Observatorio Europeo de Atención al Cliente realizado en Agosto de 2024 a 5.006 personas de España, Francia, Italia, Alemania y Reino Unido.
El 93% de la población española considera que la atención al cliente influye en su decisión de compra o recompra, siendo el país con la tasa más alta. Y el 94% considera que también influye en la imagen de la empresa, hasta el punto de que el 90% de la población declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante. En cambio, el 83% estaría dispuesto a gastar más y ser más fiel si recibe una experiencia de cliente satisfactoria.
El 76% de los españoles confían en los servicios de atención al cliente, siendo el canal presencial, con un 92%, y el teléfono, con un 87% aquellos que generan más confianza. En cambio sólo el 44% de los españoles confían en la atención al cliente a través de un chatbot y el 68% mediante las redes sociales. Las reclamaciones son el principal motivo de contacto con un servicio de atención al cliente en España, el 64% de las consultas, seguido del servicio post-venta y las bajas o devoluciones de compras.
El estudio también analiza el papel de la Inteligencia Artificial en este sector. El 78% de los españoles reconoce haber oído hablar de alguna herramienta de Inteligencia Artificial, y el 51% ya las ha utilizado, siendo el país con un mayor % de uso. En cuanto a la utilidad de la IA, la principal aplicación que ven los usuarios es la de analizar rápidamente la necesidad de la petición para dirigirles al servicio adecuado. El 92% de los españoles considera que los servicios de atención al cliente serán gestionados parcialmente por Inteligencia Artificial en menos de 5 años. Siendo el mayor 5 de todos los países analizados. Aunque sólo al 46% le gustaría que estos servicios hicieran más uso de la IA. El 79% de los españoles manifiesta que debería haber una reglamentación sobre la utilización de la IA en la atención al cliente, principalmente con el objetivo de preservar los puestos de trabajo.
