Juan Leal, director general de Lexmark Iberica
Las tiendas físicas en España están perdiendo clientes, tan solo tiene que preguntar al consumidor moderno dónde compra y lo más probable es que responda con un listado de tiendas online. Según los datos del Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2016 realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, el comercio electrónico en el año 2016 en España alcanzó los 25.354 M€, lo que supuso un aumento del 22,2% respecto al año anterior.
En este entorno, los minoristas luchan por conseguir tráfico a las tiendas físicas tradicionales. Mientras tanto, los consumidores son cada vez más perspicaces y por lo general, ya han hecho los deberes antes de poner un pie en la tienda. La encuesta Total Retail 2017 de PwC encontró que casi el 38% de los consumidores españoles comienzan sus búsquedas de productos en Amazon, y la encuesta continúa describiendo al teléfono móvil como una "triple amenaza: herramienta de investigación, dispositivo de compra y método de pago".
Gracias a las reseñas y evaluaciones online y la capacidad de Google de buscar algo de forma inmediata, los potenciales clientes ya están al tanto de las especificaciones técnicas del producto y por cuánto otros vendedores están ofreciendo el producto. Los consumidores de hoy en día generalmente saben exactamente lo que están buscando y si se acercan a la tienda es únicamente para comprobar si hay una oferta mejor disponible.
Con este panorama, es fácil pensar que se está acelerando la desaparición de las tiendas físicas. Si las tiendas físicas no reinventan la experiencia de compra, en el futuro podremos ver más tiendas de descuento duro (hard discount) ofreciendo el precio más bajo posible y, lo que es peor, muchas más con el cartel de “liquidación por cierre” en sus escaparates.
No descartemos la posibilidad de que los minoristas cambien esta tendencia. De hecho, es probable que algunos sean capaces de innovar y sacar a los consumidores de su sofá y recuperar los clientes perdidos.
¿Cómo pueden los minoristas reinventar la experiencia de compra en tienda? ¿Qué pueden hacer para crear una experiencia única para el consumidor? En primer lugar, deben ofrecer productos y servicios que justifiquen acercarse a la tienda. Si el cliente hace el esfuerzo de ir hasta allí, el minorista debe estar preparado para ofrecerle un valor añadido. El beneficio obvio de una tienda física es la posibilidad de ver, tocar, comparar y probar los productos, además de obtener el asesoramiento de un especialista. Los minoristas deben también expandir sus servicios para mejorar la experiencia de compra, añadiendo a su oferta, por ejemplo, planes de alquiler de productos, préstamos al consumo, personalización de los productos u opciones de prueba y posterior compra.
En segundo lugar, los minoristas deben ganar en agilidad. Las promociones deben estar expuestas a la vista del cliente en cuestión de minutos y los nuevos productos deben estar disponibles de inmediato.
Toda esta innovación depende de la capacidad de los minoristas para crear, procesar y administrar documentos sobre la marcha. Ya sea generando documentos de préstamos, contratando nuevos empleados, generando catálogos personalizados para los clientes o incluso creando etiquetas de precios bajo demanda.
En estos procesos es donde las soluciones Smart Capture son cruciales para las empresas minoristas actuales. Diseñadas específicamente para simplificar y acelerar procesos ineficientes basados en papel, estas soluciones de digitalización y captura inteligente de documentos permiten al personal de la tienda pasar menos tiempo dedicado a tareas administrativas y más tiempo dedicado al cliente y a la venta.
Los minoristas que sepan aprovechar estas herramientas podrán enfocar sus esfuerzos a proporcionar servicios innovadores y productos a medida que consigan crear una experiencia única para los consumidores de hoy en día.
“Retail 2.0” puede llegar a ser sinónimo de la vuelta del comercio “tradicional”, si los minoristas se centran en proporcionar a los clientes ese “plus” que les haga levantarse del sillón.