Millones de consumidores en todo el mundo disponen de servicios de ampliación de garantía. Según datos del Consejo estadounidense del sector de los contratos de servicios (Service Contract Industry Council), sólo en EE.UU. cada año se contratan en torno a 250 millones de planes de ampliación de garantía para artículos de electrónica de consumo.
Dada nuestra fuerte presencia a escala mundial en el sector de los servicios de protección, llegamos a la conclusión de que las ampliaciones de garantía mejoran la experiencia de los consumidores. Estos planes son mucho más que meras pólizas de seguros con enfoques “se rompe, se arregla”, sino que proporcionan una amplia variedad de coberturas y servicios que trascienden con creces el periodo que cubre la garantía del fabricante. Numerosos planes ofrecen asistencia técnica las 24 horas del día y sesiones de formación autónomas, así como servicios de diagnóstico de incidencias a distancia y copia de seguridad en línea, mejorando de esta forma la experiencia del consumidor como propietario de los artículos adquiridos. Las personas que contratan planes de protección disfrutan de una mayor tranquilidad y satisfacción, incluso durante más tiempo.
Reconozcámoslo: incluso los productos de mayor calidad son célebres por sus fallos, tal y como pone de manifiesto el altísimo volumen de reparaciones y sustituciones que gestionamos cada año. Según un artículo publicado en el número de octubre de la revista estadounidense Wired, predecir el momento exacto en que un producto dejará de funcionar correctamente se antoja no solamente imposible, sino además difícil de comprender. La vida útil de un producto depende de factores como el modo en que éste se utiliza, la forma en que se fabricó y las condiciones de su entorno. Aquellos artículos a los que se destinan labores de mantenimiento y revisión adecuadas suelen gozar de vidas útiles más largas, por lo que no son pocos los planes de ampliación de garantía los que ofrecen este tipo de prestaciones para velar por que los productos funcionen adecuadamente durante el mayor tiempo posible.
Dada la cada vez mayor sofisticación de los productos, los costes de reparación resultan asimismo más elevados. Las ampliaciones de garantía, cuyo coste suele equivaler al 10%-20% del precio de venta del producto al que acompañan, resultan más económicas que los procesos de arreglo convencionales y suelen amortizarse tras una única reparación. La contratación de una ampliación de garantía en el momento de la adquisición del producto resulta más cómoda para el comprador.
La autoayuda también se perfila como una de las ventajas de este tipo de planes: una sencilla llamada a la línea de asistencia técnica a cualquier hora del día puede proporcionar al consumidor la ayuda de que precisa, además de poner a su disposición una amplia variedad de prestaciones técnicas que le capaciten para resolver por sí mismo las incidencias técnicas que se le presenten. Un producto reparado es un artículo menos que se devuelve al punto de venta, lo cual reduce los costes operativos de los vendedores y ahorra molestias a los compradores.
Es cierto que las ampliaciones de garantía son una gran forma de impulsar los ingresos de fabricantes y vendedores, si bien se conciben pensando en los consumidores. Este tipo de planes ofrecen a quien los contrata una protección mucho mayor de lo que se piensa y satisfacen a la mayoría de los consumidores que disponen de ellos. Los fabricantes y los vendedores que los ofrecen ganan en competitividad, ya que fortalecen la relación que mantienen con sus clientes y potencian la lealtad para con su marca. En un mercado como el actual, los servicios con valores añadidos como las ampliaciones de garantía constituyen factores diferenciadores entre fabricantes y contribuyen a la conservación de los clientes.
Íñigo de Górgolas, director general de Assurant Solutions España