Un año después de su desembarco en el mercado español, Square, división especializada en soluciones de software, pagos y hardware, integrada en la tecnológica norteamericana Block, ha presentado el estudio "Radiografía del sector de la restauración en España", con el objetivo de entender la evolución del consumo y la adaptación de bares y restaurantes españoles a la nueva realidad económica para ofrecer su modelo de gestión de negocio basado en un ecosistema integrado de soluciones comerciales.
La irrupción de la pandemia y sus consecuencias han derivado en un contexto económico que requiere de una constante adaptación, con un incremento de los costes, reducción de los márgenes y aumento del endeudamiento. Según Gonzalo Saenz, director de ventas de Square en España, "la pandemia y la coyuntura macroeconómica han supuesto un lastre para el sector hostelero y, aunque no todos los retos se pueden abordar fácilmente, creemos firmemente que la tecnología tiene un papel importante que desempeñar. Especialmente cuando se trata de ayudar a gestionar los procesos internos ágilmente y librar así tiempo del personal para que pueda centrarse en la experiencia del cliente". En su opinión, este estudio "nos permite comprender mejor los retos a los que se enfrenta el sector de la hostelería, así como las expectativas y preferencias de los consumidores españoles". Para la elaboración del informe, Square ha contado con el soporte de la compañía de software tecnológico de investigación de mercados Cint, con una muestra representativa de más de 1.000 consumidores españoles y de más de 500 propietarios españoles de negocios vinculados al sector de restauración durante el tercer cuatrimestre de 2022.
Según datos del informe, el impacto económico por el Covid-19 llevó a los empresarios del sector de la restauración a invertir en una serie de medidas que previamente no se hubiesen planteado. La que más se repitió entre los restaurantes españoles fue la inclusión o la ampliación de las opciones para pedidos online (40,5%). Sin embargo, mientras que el 35,7% optó por la reducción del número de mesas disponibles para comer en el establecimiento, el 21,9% decidió ampliar los espacios destinados a acoger comensales. Además, el 34% incorporó nuevos productos o servicios, el 29,6% actualizó la tecnología del negocio y el 29,1% añadió o mejoró sus incentivos para incrementar la fidelidad de sus clientes.
De igual modo, los métodos de pago ofrecidos en los establecimientos han evolucionado y, más allá del efectivo y el pago con tarjeta, comienzan a crecer nuevas fórmulas como las apps monedero como Apple Pay, GooglePay o SamsungPay, aceptada por el 42,6% de los encuestados, o el pago mediante código QR, disponible en el 26% de los negocios preguntados. Por parte de los consumidores, la preferencia es el pago con tarjeta a través del camarero (48,7%), seguido de cerca por el pago con tarjeta en el mostrador (40,7%) y el efectivo, ya sea a través del camarero (31,5%) o en el mostrador (25,5%). Sin embargo, empiezan a destacar también entre los españoles otros
métodos de pago digitales como las aplicaciones de monedero móvil (16,7%) o los dispositivos o aplicaciones de pago en la mesa (13,9%).
Los restaurantes españoles consideran que la gestión de pedidos online tanto en el restaurante como a través de las aplicaciones de reparto a domicilio es el área donde la tecnología es más útil en un 40,3%, seguido de los pagos (35,4%) y la gestión de los horarios del personal (35,2%). Además, el 74,2% de los propietarios de negocios de restauración en España ha detectado en el último año una escasez de mano de obra. En este sentido, la automatización se convierte en un factor clave cuando se cuenta con personal limitado, ya que permite liberar tiempo del personal para centrarse en tareas que realmente requieren un toque humano, como ofrecer un mejor servicio de atención al cliente.
Respecto a las operaciones internas, solo el 27,5% de los propietarios de restaurantes realiza estas labores (como la gestión de pedidos y el procesamiento de pagos) a través de una única aplicación integrada. El 37,1% utiliza varias aplicaciones con cierta integración; el 25,8% utiliza varias aplicaciones sin integración y el 9,6% todavía no utiliza la tecnología para gestionar las funciones empresariales. Entre los impedimentos para la implantación de herramientas de automatización que faciliten esta gestión de operaciones, según las respuestas dadas, destacan el alto coste de la tecnología (42,4%); el miedo a los problemas o fallos de la tecnología (37,5%), el desconocimiento a las nuevas opciones tecnológicas (34,3%) o la preocupación porque los clientes no aceptaran la nueva tecnología (32,3%). En este punto, Gonzalo Saenz, director de ventas de Square en España, señala que, por ejemplo, "los pedidos con QR no sustituyen al camarero, sino que permiten agilizar y optimizar la gestión de los mismos y liberan al camarero de tareas, con lo que puede ocuparse plena y exclusivamente a mejorar la experiencia de los clientes.