El próximo 9 de abril Capgemini inaugura en Madrid un nuevo centro Applied Innovation Exchange (AIE), que a través de la experimentación y la demostración de aplicaciones reales, tiene como objetivo ayudar a las empresas de retail en su transformación y ofrecerles valor tanto en su relación con el consumidor como en la evolución de los procesos vinculados a la distribución, el almacenamiento, la gestión de stocks y el funcionamiento de las tiendas. Con un enfoque pragmático y de negocio contará con casos de uso de realidad aumentada y realidad virtual, visualización en 3D, tiempo real, geolocalización o gestión de APIs, entre otros.
En la actualidad, el foco de las inversiones del sector de la distribución alimentaria en temas de digitalización se dirige principalmente hacia dos grandes áreas como son la cadena de suministro y el punto de venta. David Luengo, Vicepresidente de Gran Consumo, Retail, Distribución e Industria, explica de qué manera las nuevas tecnologías de la información o la inteligencia artificial pueden ayudar al retailer a crecer y ser más competitivo en un entorno de cambio acelerado por el desarrollo del comercio online, que hace necesaria la adaptación por parte de todas las cadenas.
Alimarket Gran Consumo: ¿En qué punto se encuentran las empresas de distribución alimentaria en temas de digitalización?
David Luengo: El sector de retail es uno de los sectores que más está apostando por la transformación digital. Obviamente, todavía hay recorrido porque muchas tecnologías aún se están experimentando, pero empiezan a desarrollarse proyectos que, a escala, aportarán más valor. Empresas líderes están haciendo una apuesta muy firme por la digitalización y, en este sentido, las compañías españolas están a un nivel muy similar al resto de empresas europeas.
A.G.C.: ¿Hacia dónde se están dirigiendo principalmente estas inversiones y cómo está ayudando la tecnología al retailer a ser más competitivo?
D.L.: Donde estamos viendo mayores inversiones es en el área de digitalización de la tienda y en ofrecer una mejor experiencia de compra. Otra de las áreas que está recibiendo más recursos es la cadena de suministro. El ecommerce, entre otros, está exigiendo esta adaptación. Además, las tecnologías de la información y las redes sociales permiten al retailer conocer mucho más a su cliente y, de esta manera, ser capaz de anticiparse a su demanda o necesidad. Hoy en día los retailers también pueden ser más ágiles en la gestión de los datos y, por tanto, todo lo que tiene que ver con su análisisse convierte en una pieza diferencial. Aquel que pueda gestionarlos mejor para conocer mejor a su cliente o su cadena de suministro y sepa cómo utilizar esa información va a obtener una ventaja competitiva. Y por último, los procesos de soporte de back office o la cada vez mayor importancia de la figura de los responsables de informática y de tecnología como transformadores y habilitadores del negocio, son otras dos áreas donde más se está viendo la creciente importancia de la tecnología en los procesos de gestión del negocio.
A.G.C.: ¿Por dónde debería una empresa comenzar a abordar su proceso de transformación digital?
D.L.: En primer lugar, debería hacer un análisis de dónde puede obtener mayores beneficios mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información, ya que no todas ellas tienen por qué estar en el mismo punto de madurez u obtener los mismos beneficios en todas las áreas. Por tanto, mi recomendación es que se haga un plan, observando la situación de la compañía, hacia dónde se quiere encaminar y cuál es la estrategia concreta de ese retailer, de tal manera que pueda detectar cuáles son sus áreas de mayor valor y dónde merece la pena hacer un plan de transformación a medio-largo plazo. Por tanto, dependiendo del tipo de compañía y del momento en el que esté, habrá áreas que sean más relevantes que otras.
A.G.C.: En concreto, ¿Por qué tipo de tecnologías se está apostando más en el desarrollo de la tienda digital?
D.L.: La tienda digital consiste en aportar tecnología a los propios procesos que se realizan en la tienda, no solo para los propios empleados sino también para el cliente y, con ellos, mejorarlos, hacerlos más eficientes y más ágiles. Hay una parte muy importante que tiene que ver con la monitorización de los activos principales de la tienda (insonorización, muebles de frío, aire acondicionado, etc.) y con la optimización de la fuerza de trabajo, además de los sistemas de digitalización de las balanzas comerciales, el etiquetaje electrónico, etc.
A.G.C.: ¿Cuál sería la inversión necesaria para convertir una tienda en una tienda digital?
D.L.: Depende de los procesos que esté ejecutando la compañía, del nivel de madurez que tenga en la actualidad, el gap o la diferencia entre dónde está hoy y dónde quiere llegar a estar. En base a eso hay un nivel de inversión muy diferente. Tampoco es lo mismo que sea una tienda pequeña que esté desconectada, que otra que pueda aprovechar las economías de escala de una cadena grande. Depende de la situación actual de la tienda en cuestión. Y de qué puntos te interesan o te van a aportar más valor automatizar o mejorar.
A.G.C.: Desde Capgemini también se ha incidido en la necesidad que tienen los distribuidores de poner el foco en la “última milla” con modelos de reparto que mejoren los niveles de eficiencia y rentabilidad pero, ¿Por qué cuesta todavía tanto a las empresas automatizar la logística urbana?
D.L.: El sector de la distribución trabaja con unos márgenes reducidos. Las compañías tienen que ser francamente óptimas, con lo cual el reto que tienen en la cadena de suministro y la logística es importante, tienen que tener un modelo lo más fino y lo más adecuado posible a su manera de operar y que éste sea eficiente. Se introducen determinados retos con las nuevas tecnologías de la información que te obligan o te impulsan a cambiar tus propios procesos para hacerlos más adaptados a este nuevo modelo de negocio, a los pedidos online, a una distribución más automatizada, etc. Por tanto, exige cambiar el propio proceso de negocio y adaptarlo a esta necesidad. En la última milla, obviamente, existen tecnologías que, cada vez, lo están facilitando más, con medios de transporte más automatizados y mejor monitorizados, por ejemplo, o el uso de drones.
Pero lo realmente relevante para el retailer es el control, extremo a extremo, de la cadena de suministro. En toda esa cadena de suministro existen retos y, precisamente, en alimentación creo que todavía más debido a los márgenes ajustados, pero también porque se manejan productos distintos. No es lo mismo la gestión del producto seco que perecedero y la cadena de suministro tiene que estar adaptada.
A.G.C.: ¿Cómo está avanzando la Inteligencia Artificial (IA) en el sector de gran consumo?
D.L.: La inteligencia artificial es una de nuestras grandes apuestas y creemos que hay mucho futuro detrás. Estamos viendo la IA y los algoritmos predictivos y adaptativos aplicados al conocimiento del cliente, lo que ayuda a tener una oferta de valor más personalizada, con una relación mucho más directa y cercana. Además, con los asistentes virtuales se puede tener un conocimiento constante de la relación con el cliente. Uno de los problemas que tiene el retailer es que muchas veces este es anónimo y el mundo online permite ahora tener este registro de clientes, de tal manera que sabes qué cliente te compra y le conoces, por tanto, permite ofrecer un valor más personalizado de la oferta e, incluso, anticiparse a su demanda o necesidad.
Otro campo de aplicación importante es la cadena de suministro, ya que mediante la IA se puede hacer uso de la información para ser capaz de predecir los productos que se van a comprar, cuánta cantidad y teniendo en cuenta otras variables como la propia climatología. Todo ello, permite que se pueda adecuar el suministro a cada una de las tiendas.
A.G.C.: ¿De qué manera impacta la digitalización de una compañía en sus ventas?
D.L.: Los retailers están en un proceso de cambio y transformación y aquellos que puedan introducir en sus procesos las tecnologías de la información van a obtener unas ventajas relevantes porque hoy en día existe esa posibilidad. Hay tecnologías que te pueden ayudar a transformarte y a aportar valor a tu cliente, que al final es lo que quiere un retailer: una entrega de valor constante de acercar los productos a casa del consumidor y dándole a su cliente final el mejor servicio posible y de la manera más eficiente. Toda empresa quiere mejorar sus ventas y las tecnologías de la información ayudan porque te hacen más competitivo, más cercano al cliente, y te permiten ofrecer otro tipo de servicios de valor añadido relacionados, por ejemplo, con la restauración o la fidelización, incluso, con los servicios financieros. Por tanto, las tecnologías tienen un papel clave y por eso pienso que están en la agenda de todos los consejeros delegados.
A.G.C.: Y cada vez las iremos viendo más…
D.L.: Estoy convencido de que sí porque estamos en un mundo cambiante y si algo tienen las tecnologías de la información es que facilitan el cambio y, precisamente, hoy lo que necesita el retailer es una constante adaptación al consumidor, a la sociedad, a las normativas, al modelo urbano y al modelo de tienda.
A.G.C.: ¿De qué manera ayuda Capgemini a las empresas de retail a abordar su transformación digital?
D.L.: Nuestra misión es ayudar a nuestros clientes a lograr sus objetivos y transformarse a través de las personas y las tecnologías digitales. Una de nuestras unidades más importantes es la de consultoría (Invent), que ayuda a analizar los procesos, el estado y las posibles mejoras que se pueden adaptar para innovar y encaminarse hacia esa transformación digital. Es una de nuestras unidades más relevantes, junto con la dirigida al mundo de las aplicaciones, y ahí se cubren soluciones digitales, de atención al consumidor como aspectos de análisis de datos o temas de ciberseguridad. Después todo lo que tiene que ver con el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones y soluciones para los distintos procesos de retail y, finalmente, una unidad de infraestructuras para dar soporte a los dispositivos y soportes necesarios, las comunicaciones, los centros de datos, las redes de comunicación, el uso del cloud, etc.