La compra online, ademas de ayudar a cumplir con la orden de confinamiento del estado de alama, resulta imprescindible para personas de edad avanzada o que tienen dificultades para ir a realizar la compra. Entre el 9 y 15 de marzo, aumentaron un 59,1% frente al mismo periodo del pasado año, según los últimos datos Nielsen. Una cifra nunca vista antes. Pero los supermercados online están desbordados, las entregas no se garantizan antes de 10 días, una semana en el mejor de los casos, en zonas de alta demanda como Madrid, la comunidad más golpeada por la crisis del COVID19.
Muchos consumidores que hasta ahora no lo hacían están probando hacer sus compras a través de internet, pero en esta región la mayoría de procesos de compra se están viendo frustrados, las listas de espera son cada vez mayores. La grandes cadenas de distribución tradicional se ven desbordadas e incluso grandes pure players como Amazon están teniendo dificultades.
“El problema es que los recursos y operaciones estaban preparadas para una demanda concreta y unos picos máximos, pero la actual situación ha desbordado cualquier previsión. Eventos como los que estamos pasando como sociedad están completamente fuera de cualquier capacidad predictiva”, señala Juan Rivero, CEO de DelSúper.
La infraestructura logística se ve desbordada. En Madrid, Mercadona suspendió la telecompra el 11 de marzo ante la imposibilidad de garantizar un buen servicio y en estos momentos solo realiza entregas desde sus 'colmenas' en Valencia y Barcelona. El Corte Inglés y Carrefour han introducido un sistema de prioridades. El grupo madrileño da preferencia en este servicio a personas mayores de 65 años o sanitarios. También ha puesto a disposición el servicio click and car, con el que se puede recoger la comprar online con el coche, pero igualmente está saturado. De la misma manera, Carrefour prioriza su servicio a la población sensible. Para el resto, los plazos han aumentado a 10 días. No obstante, a partir de esta semana, la cadena ha restringido, de 9 a 15 horas de lunes a domingo, el horario de apertura al público de los dos centros desde donde prepara los pedidos online, concretamente, los hipermercados de Ciudad de la Imagen y San Fernando de Henares, para atender las solicitudes de personas mayores durante el resto del día.
La cadena madrileña Supermercados Sánchez Romero hace el mismo aviso en su tienda. “Por la alta demanda, nuestro canal de venta online está restringido, los pedidos pueden sufrir demora y la falta de algún artículo. Se ha decidido priorizar las entregas de pedidos a mayores y colectivos necesitados”, se puede leer en su web. Tampoco ofrece el servicio de recogida en tienda ni el ‘Servicio VIP’ en las opciones de envío.
Incluso el gigante del comercio electrónico, Amazon, está sobrepasado. La semana pasada anunció la contratación de 1.500 empleados, pero comprar algunos productos es misión imposible. Asimismo, se han limitado los tramos horarios para usuarios ‘Prime’ y ‘Prime Now’. La cadena renueva sus franjas de reparto a las 00.00 horas todos los días y solo los más rápido puede tener suerte de elegir franja horaria. Lo suyo es tener la compra ya preparada. “Dentro de las actuales circunstancias seguimos recibiendo pedidos con normalidad”, señalan desde la compañía, que recomienda chequear la disponibilidad de los productos.
Pero entretanto, DIA parece estar aprovechando la oportunidad. La compañía ha desplegado una campaña televisiva para publicitar su servicio online. Para asumir más pedidos y acortar los tiempos de entrega, la cadena opera con la plataforma de delivery Glovo para llevar los pedidos a domicilio y ha reforzado su servicio de recogida en tienda. Y es que las compañía de reparto a domicilio son actualmente las que entregan con un tiempo de espera menor. En la plataforma de Glovo, sin embargo, ha desaparecido la opción de realizar pedidos en Carrefour para determinados códigos postales, aunque sí ofrece la opción de comprar en varias tiendas especializadas. "Algunos de los supermercados afiliados a la plataforma han decidido cerrar temporalmente su servicio a domicilio, o bien lo cierran cuando no pueden seguir atendiendo pedidos. Aun así, nuestro servicio de supermercado 'Glovo Market' sigue abierto para atender cualquier pedido de supermercado que se realice tanto en la ciudad de Madrid como en Barcelona, las 24h los 7 días de la semana. En horas de alta demanda, los pedidos pueden demorarse más de 35 minutos, que es el tiempo medio de espera del usuario. Aun así, y a pesar de las circunstancias, los pedidos se entregan con un tiempo de espera menor a una hora", aseguran desde la empresa.
Otro de los pure players más importantes, Ulabox, está actualmente en su máxima capacidad. En Madrid, “puede que los tiempos de entrega excedan una semana y que no encuentres algunos de tus productos habituales”, tal y como advierte la propia web.
Las plataformas que integran a varias cadenas de supermercados y mercados tradicionales, y realizan las compras y entregas a través de ‘shoppers’ también presentan demoras. "Desde lo que observamos en nuestros clientes hay franjas cubiertas para los próximos diez días, en todos los casos se está dando prioridad de entrega a personas de avanzada edad, a las que se les ha suprimido los gastos de envío”, indica Rivero. Así, DelSúper está centrada ahora mismo en las entregas de supermercados y otros retailers desde www.supertech.delivery. “Les damos todas las herramientas necesarias para hacer las operaciones de entrega online. Desde el picking hasta el delivery”, afirma. “Hemos notado un incremento de la demanda de hasta por 30 y con una frecuencia semanal en cualquier vertical y tenemos constancia de que se están aumentando los recursos para poder hacer frente a la actual demanda, siempre cuidando lo importante que es la salud de los trabajadores y clientes”, concluye.
Lola Maket ha triplicado la flota de 'shoppers' para hacer frente a la avalancha de pedidos. Tal y como explica Luis Pérez del Val, CEO y fundador de la compañía, "en algunas zonas, como puede ser Madrid, se están produciendo algunos retrasos en las entregas debido a la situación excepcional que estamos viviendo. Esto es, básicamente, porque a la mayor demanda se une la ralentización en las compras en supermercados por las lógicas normas impuestas en los mismos (menos personas que pueden entrar, horarios restringidos, etc). Pero intentamos garantizar la entrega en la franja que selecciona el cliente, dentro de los horarios libres que tiene cuando va a realizar el pedido. Y si, por ejemplo, no encontramos algo en concreto, vamos directamente a Mercamadrid a buscar lo que quieren, donde el abastecimiento está asegurado".
En Cataluña, otra de las zonas de mayor incidencia del coronavirus, los players también comienzan a enfrentarse a la misma situación. Caprabo ha reforzado los turnos y Condis no acepta nuevas altas en su servicio. Tampoco Bon Preu.
En otras regiones, los supermercados online están haciendo frente a incrementos sin precedentes. El Corte Ingles en algunas comunidades da crecimientos en las compras online de alimentación entre el 100% y 200%. La asturiana Alimerka afirma que sus pedidos online han crecido un 300% con respecto a la semana previa al estado de alarma. “Este servicio ha funcionado a pleno rendimiento sin ninguna interrupción pero hemos hecho un llamamiento para limitar, en la medida de lo posible, su uso a los colectivos más vulnerables”, señala la asturiana. Y Eroski esperaba aumentar durante la semana pasada su capacidad de venta por internet en un 40% en el País Vasco.
En Canarias, la líder de la distribución, Hiperdino ha cerrado de manera temporal algunos de sus establecimientos para preparar y atender el gran volumen de pedidos experimentado desde que se decretara el estado de alarma, sobre todo, en zonas como Santa Cruz de Tenerife y La Laguna. En el resto de islas, de momento, "no se prevé la adaptación de tiendas pero ya se han duplicado los recursos, sobre todo, en lo que tiene que ver con el personal". Otras cadenas regionales, sin embargo, no pueden hacer frente a esta avalancha.
Pero en la medida en que la crisis ha modificado la reticencia a hacer la compra online, los expertos ya apuntan a que el incremento de las compras por este canal podría tener un efecto duradero a más largo plazo. De momento, esta situación, incluso, ha suscitado la asociación de marcas específicas de gran consumo con plataformas de delivery. Lo hemos visto con Deliveroo y Coca Cola, bajo su nueva pestaña 'Compras', que también agrega varias tiendas de productos de alimentación, y la puesta en marcha de 'Deliveroo Market', en Madrid, una opción que incluye bebidas, lácteos y snacks de las marcas con las que colabora y que va a facilitar el abastecimiento de productos de cesta básica a través de seis estaciones de servicio de Repsol (también de Barcelona y Valencia) durante estas semanas.